R Systems: Roboţii conversaţionali AI vor putea optimiza 75% din activitatea call centerelor până în 2030

Roboţii conversaţionali inteligenţi vor putea eficientiza 75% dintre activităţile din call centers până în 2030, optimizând interacţiunea cu clienţii şi reducând costurile de operare, estimează R Systems. Pe baza cererii crescute pentru servicii de "customer support" care să fie accesibile non-stop, mai ales pentru companii cu milioane de clienţi precum cele din telecomunicaţii, utilităţi publice, banking, asigurări, R Systems a lansat, pe piaţa din România, agenţii conversaţionali inteligenţi, în limba română. Roboţii conversaţionali au fost dezvoltaţi cu ajutorul tehnologiilor AI de ultimă oră de la Microsoft şi UiPath, fiind capabili atât să răspundă în limbaj uman, cât şi să rezolve, automat şi în timp real, solicitări venite din partea clienţilor.

Aceşti "Intelligent Conversational Agents" nu se limitează la a oferi un set de răspunsuri prestabilite la cele mai frecvente întrebări (FAQs), ci pot purta o conversaţie în limbaj natural, prin voce sau în scris, detectând cu precizie intenţiile interlocutorului uman. Dincolo de înţelegerea întregului context al discuţiei şi al solicitării clientului, aceştia oferă răspunsurile adecvate particularităţilor fiecărui cont de client, şi pot efectua - asemenea unui agent uman - anumite operaţiuni, precum accesarea de baze de date sau soluţii de tip CRM, ERP sau Customer Support Platform, pentru a oferi informaţii exacte şi relevante utilizatorului unui serviciu.

Urmând un set de proceduri organizaţionale specifice (de exemplu autentificarea ca acţiune preliminară oferirii de informaţii particulare), în condiţii de maximă siguranţă a datelor, un agent conversaţional inteligent poate efectua şi procesa pe loc anumite modificări în contul clienţilor, precum schimbarea parametrilor unui contract (activarea unui serviciu nou, modificarea planului tarifar existent, modificări ale adreselor de corespondenţă sau facturare, actualizarea datelor de contact etc.). De exemplu, pentru clienţii companiilor de utilităţi toate aceste operaţiuni, validate de comenzile vocale ale solicitantului, se vor regăsi imediat în contract, pe factură şi în contul digital de client ("My account") al respectivului furnizor de utilităţi.

Din estimările R Systems, robotul conversaţional poate prelua şi rezolva prompt majoritatea solicitărilor celor mai frecvente, ceea ce înseamnă că operatorii umani se vor putea concentra pe soluţionarea situaţiilor mai dificile, care apar mai rar.

Pentru clientul ce apelează la un serviciu de "Customer Support", agentul conversaţional inteligent devine un asistent virtual care îi poate răspunde cu informaţii relevante şi precise (de pildă soldul unei facturi, durata rămasă a contractului, tipul de abonament contractat), fără a fi nevoie de un timp de aşteptare până ce un consultant uman devine disponibil, toate aceste elemente contribuind la o experienţă net superioară a clienţilor.

Pentru echipa dintr-un call center, acelaşi agent conversaţional este un coleg virtual, care are întotdeauna la îndemână toate procedurile interne şi documentele de suport, oferind agentului uman informaţia de care are nevoie, împreună cu sursa relevantă din care a fost extrasă, toate acestea întâmplându-se în timp real şi fără erori.

Nu în ultimul rând, companiile care utilizează o astfel de soluţie bazată pe inteligenţă artificială, de tip large language model (LLM) şi generative AI, pot înregistra o creştere solidă a productivităţii serviciilor de call center, în condiţiile extinderii programului de lucru cu publicul de la 8-10 ore la 24 de ore pe zi, dar fără un cost suplimentar cu recrutarea, training-ul şi salarizarea unor angajaţi - aspect tot mai relevant pe fondul deficitului de personal din mai multe domenii, inclusiv în call centers.

"Ştim că, pentru optimizarea proceselor şi a calităţii serviciilor clienţilor noştri, este esenţial ca soluţiile ce încorporează tehnologia conversaţională AI să fie bine concepute, capabile să înţeleagă şi să răspundă în acord cu contextul şi nuanţele interacţiunilor cu utilizatorii. De asemenea, îmbunătăţirile bazate pe feedback-ul clienţilor sunt cruciale pentru o implementare de succes. În plus, companiile trebuie să fie transparente cu privire la utilizarea AI în serviciile lor şi să se asigure că datele şi confidenţialitatea clienţilor sunt protejate. Pe piaţa locală, oferim astfel de soluţii inovatoare - roboţi conversationali inteligenţi - care ajută în special companiile de telecomunicaţii, utilităţi publice, bănci, asigurări sau din sectorul public să îşi creeze un avantaj competitiv din implementarea tehnologiei de ultimă oră, prin creşterea nivelului de satisfacţie a clienţilor şi noi oportunităţi de dezvoltare a business-ului", a declarat Raluca Rusu, Chief Executive Officer, R Systems Europe.

"Construiţi pe baza celor mai recente tehnologii de la parteneri strategici precum Microsoft şi UiPath, roboţii conversaţionali dezvoltaţi de R Systems interacţionează cu sistemele existente ale unei companii, fără a le aduce un nivel suplimentar de complexitate. Procesarea datelor personale ale clienţilor se face în acord cu normele GDPR din Uniunea Europeană, iar nivelul de business privacy este garantat de către Microsoft, fiind imposibil ca know-how-ul, procesele interne sau orice alte date confidenţiale să fie accesate neautorizat", spune Cosmin Tudor, Business Unit Director for Digital Practice, R Systems Europe.

Potrivit analizelor R Systems, cererea pentru servicii asistate de roboţi conversaţionali AI, disponibile 24 de ore pe zi - va continua să crească în România, în următorii ani, fiind aliniată tendinţelor globale. Gartner estimează că, până în 2026, serviciile oferite de chatbots vor genera economii de 80 miliarde USD, pe plan mondial, în privinţa costurilor cu resursele umane înregistrate de call centers.