SUPLIMENT RETAIL "Tranziţia către dezvoltarea unei reţele de magazine inteligente - parte din planul Carrefour să devină companie de retail digital"

Reporter: Care a fost evoluţia reţelei de magazine pe care o reprezentaţi, în ultimul an, în contextul crizelor suprapuse, al inflatiei si restricţiilor impuse de războiul din Ucraina?

Julien Munch: Sunt deja doi ani de când am preluat mandatul Carrefour şi pot spune că nu a trecut un moment fără să mă gândesc la ce va aduce ziua de mâine. Experienţele mele anterioare mi-au arătat în mod repetat că atenţia la detalii, flexibilitatea şi capacitatea de a găsi rapid soluţii sunt ingredientele principale ale succesului, iar de când am intrat în lumea retailului, unde incertitudinea este la ordinea zilei, mă asigur că aceste soluţii sunt mereu prezente în toate deciziile de afaceri luate în cadrul Carrefour. Ne adaptăm continuu, astfel încât schimbările din macromediu să nu afecteze cursul şi ambiţiile noastre pe termen lung.

Pentru a realiza acest lucru, cultivăm constant în cadrul Carrefour "mentalitatea de performer" - căutăm să creştem performanţa în activitatea noastră zilnică astfel încât, oricât de dificilă ar părea o situaţie, să găsim mereu resursele necesare pentru a depăşi provocările şi pentru a avansa în realizarea obiectivelor noastre. Aşa se face că, în contrast cu un context inflaţionist nefavorabil şi cu incertitudinea socio-economică apărută din cauza războiului de peste graniţă, am reuşit să evoluăm şi să ne menţinem relevanţa pentru consumatori.

Mai exact, în ultimul an am reuşit să atingem numărul de 400 de magazine la nivel naţional în toate formatele, de la hipermarket la market şi Express, pentru nevoi de proximitate, alături de opţiunile online pe care le oferim românilor. Aceas­tă realizare şi investiţia constantă în prezenţa noastră locală ne apropie de misiunea noastră de a câştiga locul de top pentru ceea ce contează cu adevărat pentru clienţii noştri: calitate fără compromisuri, produse locale şi proaspete şi o experienţă de cumpărături fără cusur. Extinderea reţelei de magazine ne consolidează abordarea omnicanal şi ne permite să ne apropiem de clienţi. În prezent, economia de timp a devenit un element foarte important de diferenţiere şi de aceea insis­tăm pe proximitate şi e-commerce, deoarece acestea contează foarte mult în ceea ce priveşte alegerile consumatorilor, pentru cumpărăturile zilnice.

Reporter: Cum aţi perceput evoluţia cererii?

Julien Munch: Contextul sensibil prin care trecem îi face pe români să acorde mai multă atenţie alegerilor pe care le fac în materie de cumpărături, fiind mai degrabă orientaţi către comportamentul de precauţie şi stabilitatea financiară. În acest sens, am observat în ultimii doi ani o preferinţă tot mai mare pentru articolele marcă privată, care oferă un excelent raport calitate-preţ, şi vom continua să dezvoltăm gama noastră de produse pentru a satisface toate cerinţele. În acelaşi timp, românii preţuiesc calitatea şi pun în mod constant în coşul de cumpărături produse Made in RO, ceea ce este în ton cu modul în care ne concentrăm oferta pe produse din surse locale şi promovăm colaborările directe cu fermierii români.

Carrefour are marea viziune de a deveni liderul tranziţiei alimentare pentru toţi, aşa cum spunem în manifestul nostru global Act for Food. Reprezintă mai mult decât un plan de afaceri sau o strategie, se referă la un mod de a trăi pe care încercăm să-l aducem în atenţia consumatorilor cu scopul integrării în viaţa lor de zi cu zi. În acest sens, punem pe rafturi produse curate şi proaspete, de cea mai înaltă calitate, în colaborare cu producătorii noştri locali. De exemplu, o legumă culeasă direct din grădină, cultivată organic, este cea mai bună opţiune pentru o alimentaţie sănătoasă - astfel de produse oferim prin programul nostru Creştem România Bio. De aceea ne propunem să extindem gama de fructe, legume şi produse de măcelărie românească acoperind tot segmentul de produse proaspete şi ultra-proaspete.

În conformitate cu strategia noastră locală, acum şase ani am reuşit să punem bazele unui model cooperativ unic pe piaţa de retail din România, la acea vreme. Totul a început cu identificarea unei cereri în creştere pentru fructe şi legume proaspete româneşti. De la o singură cooperativă în 2017, am ajuns la patru în doar 5 ani şi am marcat această realizare cu un eveniment emblematic vara trecută. Astfel, a luat naştere brandul Grădina noastră, care reuneşte toate cooperativele partenere sub misiunea comună de a crea o punte între producătorii locali şi clienţii noştri, sub semnul prospeţimii. În prezent, contăm pe +1300 de producători locali, dintre care peste 600 sunt fermieri ultra-locali, care ne oferă fructe şi legume cultivate cu respect pentru natură.

Reporter: Care sunt provocările domeniului în actualele conditii macro-economice şi geo-politice?

Julien Munch: Privind la industria de retail, apar câteva tendinţe cheie - flexibilitate şi adaptabilitate continuă, dublate de ritmul rapid al evoluţiei tehnologiei. Societatea se schimbă şi oamenii reacţionează în consecinţă. Dacă nu eşti atent, chiar şi pentru o clipă, rişti să fii lăsat în urmă.

Alocăm resurse semnificative pentru a spori încrederea clienţilor noştri. De la recrutarea de oameni aliniaţi cu viziunea şi valorile companiei, până la organizarea de sesiuni periodice de instruire pentru a creşte performanţa colegilor noştri sau integrarea tehnologiei de ultimă oră în activităţile noastre de zi cu zi, fiecare decizie este luată în conformitate cu ambiţia Carrefour de a-şi asigura poziţia de lider în industrie. Faptul că suntem deja alegerea numărul unu a multor români, indiferent de modul în care fac cumpărături, este o confirmare a maturităţii modelului nostru de afaceri evolutiv şi ne motivează să aducem în continuare un plus de valoare în viaţa oamenilor.

Revin la ideea de încredere - se spune că încrederea se câştigă de-a lungul anilor şi se poate pierde în doar câteva secunde. Dorim să dezvoltăm o relaţie pe termen lung cu clienţii noştri, bazată pe transparenţă şi beneficii. Astfel, o provocare pe care ne străduim să o gestionăm cât mai eficient este protejarea puterii de cumpărare a românilor, într-un context economic sensibil. Pentru aceasta, ne bazăm foarte mult pe politica granulară a Carrefour de consolidare a strategiei comerciale şi pe iniţiativele noastre în domeniul reducerii costurilor. Acţionăm în mai multe direcţii în acest sens: colaborarea cu producătorii locali, dezvoltarea portofoliului de produse marcă proprie, integrarea soluţiilor digitale cu avantaje financiare pentru client (prin platforma Act for Good) şi dezvoltarea de campanii comerciale, precum Top 100 produse HIT, oferind în fiecare săptămână o selecţie de produse cu cel mai mic preţ de pe piaţă, garantat. Chiar acum avem în derulare cea mai mare campanie, organizată cu ocazia împlinirii a 22 de ani de când Carrefour este în România. Până pe 30 mai, în toate formatele Carrefour (hipermarketuri, supermarketuri, magazine Express sau online pe Bringo şi carrefour.ro), vor exista mii de produse la cel mai mic preţ garantat. Este un mare angajament pe care l-am luat pentru clienţii noştri şi reprezintă de fapt promisiunea noastră de a găsi mereu modalităţi de a fi mai aproape de ei.

Industria de retail se schimbă ca niciodată, iar sustenabilitatea a devenit din ce în ce mai mult un factor crucial în succesul organizaţiilor moderne. Practicile durabile sunt esenţiale pentru ca orice afacere să rămână competitivă în climatul actual şi investim din ce în ce mai mult în acţiuni de afaceri durabile pentru a reduce consumul de energie în propriile magazine, a limita sursele de poluare a mediului sau a reduce risipa de alimente. Unele obiective asumate la nivel de Grup includ atingerea neutralităţii carbonului până în 2040, reducerea cu 50% a cantităţii de deşeuri alimentare din magazinele noastre (faţă de 2016) şi asigurarea că 100% din ambalajele produselor noastre cu etichetă privată vor fi reutilizabile, reciclabile sau compostabile până în 2025. A deveni verde cu adevărat, nu numai în scopuri de marketing, va fi o provocare în anii următori pentru toţi jucătorii din retail.

Reporter: Cum se împletesc cele două tipuri de retail - online si offline - în activitatea dumneavoastră si cum evoluea­ză acestea, după digitalizarea forţată din pandemie?

Julien Munch: Digitalizarea este unul dintre pilonii fundamentali ai strategiei Carrefour. Prin natura industriei în care operăm, avem un impact zilnic în viaţa clienţilor noştri, ceea ce ne face responsabili să găsim cele mai potrivite soluţii pentru nevoile acestora. Stilul de viaţă activ al multor români îi determină să facă alegeri eficiente cu resursele lor limitate de timp, nu doar cu bugetul, iar asta ne propunem şi noi: dincolo de produse de calitate şi experienţe personalizate, dorim să oferim clienţilor noştri timp.

Experienţa ultimilor câţiva ani ne-a arătat eficienţa deciziilor noastre în extinderea prezenţei digitale Carrefour, ceea ce se reflectă în încrederea cu care clienţii noştri ne răsplătesc eforturile. Un proiect pe care îl ofer mereu ca exemplu este platforma de loialitate Act for Good, disponibilă în aplicaţia Carrefour. Lansat în urmă cu doi ani, Act for Good a apărut ca urmare a dorinţei noastre de a crea o legătură mai strânsă cu clienţii noştri, combinând experienţa de cumpărături cu posibilitatea de a face bine direct din aplicaţie - o caracteristică unică în retailul româ­nesc. Cei 1,5 milioane de utilizatori activi pe care îi numărăm în prezent şi feedback-ul pozitiv pe care l-am primit reprezintă confirmarea că suntem pe drumul cel bun.

În perioada pandemiei, din motive de siguranţă, am introdus case de marcat self-checkout, pentru a limita pe cât posibil contactul direct şi a face procesul de cumpărături mai uşor. Clienţii au fost receptivi la schimbare şi continuă să le folosească şi în prezent pentru a economisi timp la cumpărături. În cele din urmă, investiţiile în parteneriate strategice în sectorul comerţului online cu Bringo şi Glovo au fundamentat şi atingerea obiectivelor de optimizare a timpului consumatorilor - şi vom continua să extindem cumpărăturile online la comerţul rapid, ceea ce presupune livrare în 30 de minute şi 15 minute. Toate acestea implică optimizarea alegerii, automatizarea şi îmbunătăţirea rutei de livrare.

Şi mă bucur să menţionez că, încă o dată, Carrefour România a dat tonul prin inovaţie şi a creat un model scalabil la nivel internaţional. În urmă cu 14 ani, Carrefour România a avut viziunea de a colabora cu MoneyGram International şi de a oferi servicii accesibile de transfer de bani românilor care vin în magazinele noastre. Acum, Grupul a extins acest parteneriat în şapte ţări din Europa şi America Latină. Suntem încântaţi că am creat în România o nouă dimensiune a experienţei de cumpărături care poate fi replicată în magazinele Carrefour din întreaga lume. Serviciul este acum disponibil în toate cele 43 de hipermarketuri şi zece marketuri, iar ambiţia noastră este să-l extindem în toate magazinele noastre tip market până la sfârşitul anului.

Integrarea tehnologiei în vieţile noas­tre trebuie tratată ca un proces care se extinde pe o perioadă lungă de timp. Oamenii sunt diferiţi, percep diferit acest tip de schimbare şi reacţionează în ritmul lor. De asemenea, continuăm investiţiile pentru îmbunătăţirea experienţei consumatorului şi în magazinele fizice, pentru a acoperi fiecare nevoie. Şi pentru că vrem să oferim mai mult: anul trecut am făcut parteneriate cu 5 to go şi Cărtureşti, prin care punem la dispoziţie clienţilor noştri produsele preferate ale acestor două bran­duri româneşti cunoscute, în magazinele fizice Carrefour.

Reporter: Continuă să câştige spaţiu online-ul în acest domeniu şi cum vă pregătiţi în acest sens?

Julien Munch: Mediul online a devenit un spaţiu confortabil către care oamenii apelează, pentru a le uşura viaţa. Înţelegem acest lucru ca fiind noua normalitate şi încercăm să venim cu soluţii adaptate stilului de viaţă modern, deoarece toate iniţiativele noastre de afaceri şi comerciale sunt înrădăcinate în nevoile consumatorilor.

Ne identificăm ca o companie centrată pe client a cărei creştere este determinată de satisfacţia clienţilor. Pe plan extern, dezvoltăm programe şi campanii de comunicare care se adresează nevoilor reale, actuale ale pieţei, pe care le amplificăm pe mai multe canale pentru a ajunge la un public mai larg. În prezent, campania aniversară LUNA HIT, care este în desfăşurare, mobilizează resurse multiple, atât online, cât şi offline, pentru a promova accesibilitatea produselor noastre.

Pe plan intern, încurajăm dezvoltarea colegilor noştri din toate departamentele prin proiecte dedicate de îmbunătăţire a performanţei profesionale prin susţinerea potenţialului personal, pentru a-i pregăti pentru locurile de muncă ale viitorului. Tot ceea ce facem la Carrefour se bazează pe puterea echipei. Un bun exemplu ar fi programul nostru intern, Digital Retail Academy, prin care oferim colegilor acces la sesiuni de formare pentru a-şi îmbunătăţi competenţele digitale (anul trecut, 4.190 de angajaţi au participat la aceste sesiuni de training).

Reporter: Cum a evoluat tendinţa de a înlocui casierii cu tehnologia?

Julien Munch: Inovaţia face parte din ADN-ul Carrefour. Identificăm şi adoptăm în mod constant noi tehnologii pentru a îmbunătăţi experienţa consumatorului, indiferent de modul în care preferă să facă cumpărături, offline sau online. Am introdus primele case de marcat self-checkout în 2017, din cauza necesităţii de a eficientiza fluxul de clienţi la ieşirea din magazin şi de a optimiza timpul de aşteptare la casele de marcat clasice. Contextul recent de criză de sănătate a accelerat evoluţia numărului de case de marcat automate.

Cu toate acestea, 74% din totalul caselor de marcat funcţionează după sistemul clasic, iar toţi casierii din magazinele Carrefour beneficiază de sesiuni regulate de instruire pentru a învăţa abilităţile necesare pentru a lucra eficient pe ambele tipuri de case de marcat. Mai mult, casele de marcat automate ne permit să avem mai mulţi angajaţi concentraţi pe alte tipuri de activităţi operaţionale, esenţiale pentru munca noastră în magazin şi pentru a sprijini mai bine clienţii aflaţi la cumpărături. Totodată, am completat experienţa de cumpărături cu funcţia de Self Scan (auto-scanare a produselor) din aplicaţia Carrefour, pentru a scurta şi mai mult sesiunile de cumpărături. Clienţii scanează produsele la raft, pe măsură ce le adaugă în coş, apoi, la ieşirea din magazin, plătesc contravaloarea produselor fără a le pune pe bandă rulantă. Conform calculelor noastre, estimăm că, pentru un coş de aproximativ 30 de produse, cu ajutorul acestei funcţii se economisesc, în medie, 15 minute.

Ne imaginăm un echilibru între casele de marcat tradiţionale şi automate, ţinând cont de tendinţele pieţei - consumatorii continuă să preţuiască interacţiunea umană. Tranziţia către dezvoltarea unei reţele de magazine inteligente este o parte integrată a planului strategic al Carrefour de a deveni o companie de retail digital, dar trebuie luat în considerare şi ritmul în care consumatorii adoptă noile tehnologii. Ne dorim ca toţi cei care ne trec pragul să aibă o experienţă de cumpărături satisfăcătoare.

Reporter: Recent, a fost anunţată preluarea Cora de către Carrefour. Ce aşteptări aveţi în urma acestei tranzacţii?

Julien Munch: Compania Carrefour este determinată să-şi continue creşterea pe piaţa locală. Această achiziţie demonstrează ambiţia noastră de a deveni prima alegere a românilor în materie de retaileri, contribuind la reţeaua noastră cu două formate principale - hipermarketuri şi magazine de proximitate. Carrefour are încredere deplină în formatul de hipermarket şi în rolul său strategic pentru prezenţa locală, el fiind sursa principală pentru misiunile de cumpărare săptămânale şi de satisfacere a nevoilor de bază ale clienţilor noştri. Prin acest proces vom adăuga zece noi hipermarketuri pentru o acoperire naţională cât mai bună. Sunt încântat de această realizare a businessului local şi îmi propun să asigur o tranziţie cât mai bună pentru toate părţile implicate - de la noii noştri colegi, furnizori sau viitori clienţi.

În acest moment, tranzacţia este supusă aprobării autorităţilor de concurenţă relevante şi este aşteptat să fie încheiată până la sfârşitul anului 2023. Până la finalizarea procesului, nu putem dezvălui mai multe detalii.

Reporter: Ce investiţii fac marile reţele de magazine pentru a putea face faţă digitalizării şi tehnologiei?

Julien Munch: Digitalizarea şi inovaţia sunt sursele de inspiraţie care au stat la baza planului strategic "Carrefour 2026", care îşi propune să accelereze digitizarea tuturor procedurilor operaţionale ale Grupului. Dincolo de investiţiile financiare implicite, alocăm domeniilor precum fluxurile logistice, tehnologia şi datele angajaţilor, prognoza precisă a cererii, preţurile optimizate şi nu numai, alocăm resurse semnificative pentru activităţi de cercetare şi analiză de piaţă, pentru a ţine pasul cu ultimele tendinţe, astfel încât să luăm deciziile corecte pentru a îmbunătăţi experienţa clientului. Consumatorul modern are nevoie de soluţii de cumpărături inteligente, personalizate şi eficiente în ceea ce priveşte timpul alocat, iar tehnologia ne ajută în acest sens.

Resursele umane sunt cruciale pentru succesul unei afaceri, toate echipele din cadrul Carrefour lucrează într-o sinergie foarte bună, iar noi avem grijă să alimentăm performanţa individuală şi colectivă prin programe de dezvoltare profesională dedicate. Aici menţionez Şcoala de Lideri, un program dezvoltat în parteneriat cu Academia de Studii Economice din Bucureşti (ASE), prin care ne dorim să creştem colegi în roluri de conducere, oferindu-le tot sprijinul necesar în drumul lor "de la angajat la manager".

Reporter: Cum aţi încheiat anul 2022 şi care sunt rezultatele financiare din primul trimestru al lui 2023?

Julien Munch: Am încredere în puterea modelului nostru de afaceri şi cred că rezultatele bune de până acum se datorează valorilor şi principiilor noastre sănă­toase, flexibilităţii cu care îmbrăţi­şăm schimbarea şi plasării clientului pe primul loc, pentru a îmbunătăţi oferta de produse şi servicii. Cu alte cuvinte, creşterea se datorează unei abordări mixte, bazată pe dezvoltare extensivă, prin extinderea reţelei de magazine, şi intensivă, prin eficienţă operaţională.

Privind rezultatele financiare pentru anul 2022, remarcăm un început bun, atât la nivel de Grup, cât şi la nivel local. În România, Carrefour şi-a menţinut dinamica pozitivă, cu o creştere de +9% în termeni comparabili (LFL), înregistrând a doua cea mai mare creştere a cifrei de afaceri la nivel european. Pentru primul trimestru al acestui an, România s-a clasat pe primul loc în Europa la vânzări. Cu o creştere LFL de +12,5%, Carrefour Româ­nia şi-a menţinut ritmul bun în primul trimestru al anului 2023, cu câştiguri sus­ţinute din cota de piaţă. Poziţia de lider european ne confirmă maturitatea în afaceri şi ne motivează să dezvoltăm în continuare soluţii care să contribuie la obiectivul nostru principal - să devenim retailerul numărul unu pentru români.

Şi în primul trimestru al acestui an am continuat să avem rezultate financiare pozitive la nivel de Grup, raportând o creştere a vânzărilor de +12,3% în ter­meni comparabili în toate ţările cheie, precum şi o accelerare puternică a vânzărilor marcă proprie, care au atins pragul de 35% din totalul vânzărilor Grupului Carrefour. Ne bucurăm că oamenii preferă din ce în ce mai mult produsele de marcă proprie Carrefour, întrucât multe dintre ele provin de la producători locali, ceea ce înseamnă un dublu beneficiu: prospeţime şi calitate superioară la pre­ţuri accesibile pentru clienţi şi sprijin economic şi comercial pentru micile afaceri locale.

Reporter: Care sunt problemele sectorului şi ce masuri consideraţi că ar fi nevoie să fie luate în domeniu?

Julien Munch: Există multe discuţii publice despre redresarea post-criză şi gestionarea situaţiei globale în contextul actual.

Planul Carrefour 2026 oferă răspun­suri concrete la contextul inflaţiei şi al schimbărilor climatice, valorificând oportunităţile oferite de revoluţia digitală şi, în acelaşi timp, investind în oameni şi în programe care ne vor ajuta să traversăm o perioadă dificilă - mai multă focalizare pe marca privată, mai mult accent pe dezvoltarea oamenilor.

Industria se confruntă în continuare cu întreruperi în zona lanţului de aprovizionare, iar creşterea costurilor de energie încă aduce îngrijorare. Ca parte a unui grup internaţional consacrat, avem flexibilitatea şi stabilitatea necesare pentru a atenua evenimentele neaşteptate.

Schimbările climatice şi exploatarea resurselor rămân două dintre provocările globale de astăzi, cu un impact la nivel macro asupra economiei şi vieţii oamenilor, nu numai în retail. În acest sens, Carrefour îşi mobilizează ecosistemul pentru a lupta împotriva schimbărilor climatice, reînnoind şi accelerând angajamentele sale privind tranziţia climatică.

Reporter: Ce perspective au marile reţele comerciale?

Julien Munch: Ca efect direct al contextului geo-politic şi economic provocator prin care trecem, am observat în ultimii ani că, în retailul local, se conturează următoarele direcţii de acţiune:

- Investiţii în relaţii pe termen lung - aici am observat nevoia tot mai mare de colaborare cu autorităţi, furnizori şi alţi parteneri. Marii retailer apelează la parteneriate strategice cu diverse entităţi care au puterea de a aduce un plus de valoare consumatorilor.

- Intensificarea amprentei locale - în special prin deschiderea de noi magazine şi diversificarea gamei de produse din surse locale. Consumatorii preferă din ce în ce mai mult produsele româneşti şi, în concordanţă cu o cerere în creştere, marii retaileri mizează pe extinderea amprentei locale pentru fidelizarea clienţilor şi dezvoltarea produselor cu etichetă privată. Cred că este un lucru foarte bun pentru economia din România că tot mai mulţi jucători adoptă această mantră de "local este frumos", aşa cum îmi place să spun.

Nu cu mult timp în urmă, clienţii aveau posibilităţi de cumpărături mai limitate, atât în ceea ce priveşte varietatea produselor, cât şi accesibilitatea magazinului, dar astăzi au o mulţime de opţiuni, aşa că loialitatea faţă de brand a devenit dificil de menţinut. În acest context, compania care investeşte în relaţia pe termen lung cu clienţii va face diferenţa. Noi, cei de la Carrefour, considerăm că secretul construirii unui brand de succes este să oferim clienţilor noştri cea mai bună experienţă de cumpărături.

Reporter: Mulţumesc!