VIDEO - CSALB: Ce roluri au băncile, consumatorii şi judecătorii în depăşirea prin negociere a dificultăţilor financiare din prezent

Într-o perioadă impredictibilă din punct de vedere economic şi social, soluţiile pentru rezolvarea problemelor financiare nu pot fi generale, ci sunt la îndemâna băncilor şi consumatorilor, prin negociere, spun mai mulţi specialişti, prin intermediul Centrului de Soluţionare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB). Judecătorii ar putea avea şi ei un rol important în rezolvarea disputelor dintre consumatori şi bănci, pe cale amiabilă, spune Valeriu Stoica, fost ministru al Justiţiei.

Creşte apetitul băncilor pentru rezolvarea problemelor consumatorilor

Până la jumătatea lunii iunie, numărul negocierilor dintre consumatori şi bănci este cu 40% mai mare decât în perioada similară a anului trecut. Peste 300 de cereri au fost acceptate de bănci pentru negociere, faţă de 213 în aceeaşi perioadă din 2021. În 225 de cazuri anul acesta negocierile s-au încheiat cu împăcarea părţilor, faţă de 187 în 2021, o creştere cu 20% a cazurilor finalizate cu succes.

Podcasturile CSALB sunt un proiect de educaţie financiară disponibil pe canalul de Youtube CSALB şi în secţiunea de educaţie financiară a site-ului www.csalb.ro. CSALB a intervievat consumatori, conciliatori, reprezentanţi ai băncilor comerciale, ai Băncii Centrale şi ai Asociaţiei Române a Băncilor pentru a oferi soluţii practice consumatorilor care se confruntă cu dificultăţi financiare în această perioadă. Mesajele campaniei de informare sunt legate de rapiditatea, gratuitatea şi eficienţa concilierii în rezolvarea problemelor apărute în derularea contractelor.

"Băncile trebuie să renunţe la reglementările standardizate, fără suflet"

Alexandru Păunescu, reprezentantul Băncii Naţionale a României în Colegiul de Coordonare al CSALB: Rolul CSALB este posibil să crească în perioada următoare, pe fondul dificultăţilor pe care le vor întâmpina consumatorii în plata ratelor către bancă. Dacă în 2020 pandemia a dus la creşterea şomajului, iar mulţi oameni nu aveau bani să plătească ratele, în 2022, chiar dacă oamenii au economisit bani, aceştia nu mai sunt suficienţi. Noi, la Banca Naţională a României, am spus întotdeauna că este necesar ca băncile să se aplece asupra fiecărui dosar, caz cu caz, şi să fie limitate pe cât se poate variantele "la grămadă", standardizate, într-o reglementare fără suflet. Pe de altă parte, este nevoie de mai multă empatie şi grijă pentru client. De pildă, fiecare bancă, fiecare IFN are pe site un număr de telefon pentru relaţia cu consumatorii. De foarte multe ori, ca să intri în legătură cu un operator de la banca respectivă trebuie să ai o răbdare de fier. Când se adresează CSALB, mulţi dintre consumatori au nevoie şi să ventileze aceste nemulţumiri, să spună care e problema lor, ce anume li s-a întâmplat, iar în cadrul Centrului au parte de o interfaţă umană. Din acest motiv această modalitate de soluţionare aternativă a unui litigiu între un consumator şi o instituţie financiar bancară creează punţi, creează încredere.

"Oamenii nu trebuie să fie pesimişti, ci precauţi"

Florin Dănescu, Preşedinte executiv Asociaţia Română a Băncilor: Noi, băncile, venim după o perioadă în societatea românească în care abordarea legislativă a fost extrem de densă şi nu de puţine ori adversă economiei de piaţă. Asta a făcut ca băncile să se închisteze, să aibă o abordare instinctivă de protecţie . Perioada aceasta dificilă poate fi abordată în primul rând printr-o informare riguroasă din partea consumatorilor. Informaţia stă la dispoziţia noastră, fiecare trebuie să o procurăm şi să o înţelegem. În situaţia inflaţiei, a războiului de lângă noi, oamenii trebuie să fie precauţi, nu pesimişti. Să se gândească la faptul că veniturile lor ar putea să scadă, preţurile să crească foarte mult, iar ratele vor diminua şi mai mult veniturile viitoare. În acest context dificil, băncile trebuie să ofere siguranţă nu doar celor care iau credite, ci şi celor care au depozite şi fac economii. 90% din resursele băncilor sunt atrase de la deponenţi. În România avem 10 milioane de deponenţi cărora le oferim siguranţă, iar în privinţa depozitelor din bănci nu au fost emoţii şi nici nu vor fi. Pe partea cealaltă avem 1,2 milioane de debitori care cer şi ei siguranţă într-un viitor total impredictibil.

"Judecătorii să întrebe părţile dacă au apelat mai întâi la CSALB"

Valeriu Stoica, conciliator onorific CSALB: Poate că primul lucru pe care trebuie să îl facă judecătorul în cazul unui proces între un consumator şi o bancă este să întrebe părţile dacă au căutat soluţionarea amiabilă, prin intermediul CSALB. Ar fi suficient ca judecătorii să aplice un principiu general: să găsească mai întâi posibilitatea unei soluţii negociate, ceea ce e şi în avantajul judecătorului pentru că se scurtează procesul şi scapă de administrare de probe, audiere de martori, analiză de probe, evaluare de probe. Iar la sfârşit părţile ar putea să fie supărate că judecătorul nu a înţeles bine faptele, nu a aplicat bine legea. Prin înţelegere, oamenii economisesc resurse: resurse psihice, pentru că pe măsură ce escaladează conflictul, iar tensiunile devin mai mari, consumul psihic creşte. După aceea este economia de resurse financiare şi, nu în ultimul rând, există un cost în timp care, până la urmă, înseamnă şi un cost în bani.

Mircea Stroe, conciliator CSALB: Multe din speţele care ajung în instanţă în disputele consumatori-bănci, nu ar trebui să fie acolo pentru că mulţi consumatori nu au o problemă juridică cu băncile, ci una financiară. Iar astfel de probleme financiare pot fi rezolvate doar prin intermediul CSALB. Probleme care pleacă de la detalii precum: un comision, moneda, cursul de schimb, creşterea ratelor nu sunt aspecte juridice. Ele nu fac decât să îngreuneze actul de justiţie per ansamblu.

Septimiu Stoica, conciliator CSALB: Sunt premise bune pentru un suport mai mare al băncilor faţă de consumatori, în această perioadă. Băncile au depăşit crisparea legalistă, a corectitudinii contractelor, în care spuneau că tot ce au făcut este legal. Au înţeles că miza este alta: o bună relaţie cu clienţii lor, o optimizare a acestor contracte. Concilierea, CSALB, încearcă să introducă o paradigmă nouă în societatea românească prin care să fie depăşită situaţia războiului tuturor împotriva tuturor. A avea neînţelegeri este absolut uman, firesc, problema este să nu le transformi în războaie. Şi concilierea, prin mijloacele acestea de negociere reprezintă un efort în care trebuie să ne angrenăm în mod conştient.

Radu Rizoiu, conciliator onorific CSALB: Multe bănci au început să copieze mecanismul CSALB la nivel intern. Asta arată că au înţeles că dacă au deschidere către consumatori şi comunică cu cei care au nemulţumiri sau probleme, ambele părţi au de câştigat. Nu pierd nimic, nu le cad galoanele dacă stau şi vorbesc cu omul să vadă despre ce este vorba. Am avut şi cazuri de concilieri în care consumatorul a venit la CSALB pentru că voiau să afle nişte informaţii. Banca a oferit acele informaţii pe care iniţial nu le oferise când consumatorul a făcut cererea direct la bancă, pentru că nu înţelesese de ce trebuie să le ofere.