VIDEO "Începând din 2019 îi direcţionăm către CSALB pe clienţii cu care suntem în instanţă"

Reporter: După 6 ani de negocieri consumatori-bănci, prin intermediul Centrului de Soluţionare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar, cum evaluaţi utilitatea acestui centru pentru banca dumneavoastra?

Flavia Popa: Cred că putem să o evaluăm în primul rând plecând de la cifrele care ne arată că suntem într-o continuă creştere: din zece cereri venite, opt sunt acceptate de către bănci. Mai mult decât atât, când vorbim despre negocierile propriu-zise, în 9 din 10 cazuri există soluţii acceptate de ambele părţi. Asta ne dă o satisfacţie foarte mare pentru că, revenind la întrebare, evaluarea utilităţii CSALB se vede prin faptul că avem clienţi mulţumiţi, timp şi resurse economisite, litigii mai puţine în instanţă - iar acesta este un indicator extrem de important. Dacă ar fi să compar cu ceva, cred că această "reţetă" CSALB este ca vinul bun. În ani, începe să fie din ce în ce mai savuros. Cred că viţa nobilă a acestui vin sunt conciliatorii CSALB şi clienţii deschişi spre dialog.

Camelia Popa: În aceşti ani, din punct de vedere al educaţiei financiare, dacă pot să spun, consumatorii au evoluat foarte mult. Există o evoluţie şi în modul în care abordează negocierea cu băncile şi IFN-urile. Trebuie spus că un consumator nu se rezumă doar la costuri, ci şi la faptul de a fi ascultat, înţeles. Băncile, dar şi consumatorii au reuşit să intre unii în papucii celuilalt, acesta fiind scopul fiecărei negocieri.

Reporter: În anii pandemiei s-au simţit modificări în comportamentul consumatorilor şi băncii în abordarea negocierilor?

Flavia Popa: Cu trecerea timpului ne-am dezvoltat fluxuri mai rapide, mai eficiente. Ştiţi cum este, căpătând experienţă şi gustul situaţiilor cu final fericit, vrei să se întâmple din ce în ce mai repede şi mai mult. Anul trecut ni s-a părut că parcă rezolvam mai repede cazurile, parcă se fluidiza întregul proces într-un termen mult mai scurt.

Camelia Popa: Mai toată lumea a lucrat de acasă, a fost mai aşezată, şi cu gândurile orientate spre ceea ce au de rezolvat şi atunci, a mers foarte repede în 2021 fiecare procedură în parte şi, bineînţeles, rezultatul a venit la fel de repede.

Reporter: Ce credeţi că ar putea fi îmbunătăţit în această relaţie cu Centrul de Soluţionare?

Flavia Popa: Poate fluxul anumitor cereri, cum sunt cele privind şteregerea din Biroul de Credit. Aceste cereri ar trebui excluse din start ca să nu mai creăm aşteptări. Informaţiile negative din Biroul de Credit au drept cauză neplata ratelor. De cele mai multe ori, în 99% din cazuri îndrăznesc să spun, este legitimă introducerea în Biroul de Credit. Aici conciliatorul nu are nimic de făcut, cum de altfel nici un avocat şi nimeni altcineva nu ar putea să rezolve ceva ce este de natura evidenţei. De exemplu, dintr-o eroare, dovada că a fost notificat consumatorul legat de introducerea la Biroul de Credit, nu este găsită în sistem. Şi atunci asta ar fi aşa-zisa rezolvare. Dar ea nu este o rezolvare pe fond. Este doar o chestiune de formă şi de oportunitate. Oricum, consumatorul trebuie să apeleze direct la bancă, nu are ce să caute printr-o altă firmă, să plătească un comision pentru ceva ce poate să facă singur, gratuit, direct la bancă.

Reporter: Aveţi metode să aflaţi proactiv dacă o persoană nu mai poate să îţi plătească rata, dacă are anumite probleme sau este supraîndatorată, înainte să intre în incapacitate de plată?

Flavia Popa: În primul rând, relaţia consumator-bancă trebuie să fie una activă, una care se desfăşoară pe întreaga durată a creditului. Nu iei creditul o data şi nu mai ai de-a face cu banca. Nu ne dorim să ajungem acolo. Nu este deloc benefic pentru bancă să trimiţi dosarul în executare. Prin urmare, în contextul în care există dialog şi în măsura în care avem un angajament de plată, o explicaţie valabilă, viabilă, putem regândi modul în care banii pot fi înapoiaţi către bancă. O să dau exemplul cel mai sec: când o bancă trimite dosare în executare, banca este obligată legal să constituie provizioane. E un cost în plus. Şi de aceea, discuţia dintre client şi bancă, la momente de răscruce, este esenţială. Spre exemplu, în cadrul CSALB putem găsi o soluţie chiar şi în situaţia unei executări silite. România are grad de intermediere probabil ultimul din Europa. Asta înseamnă că este interesul tuturor pentru bănci, clienţi, economie să găsim soluţii, să avem activitate bancară, să oferim produse, servicii, să dăm bani cu împrumut şi să îi primim înapoi!

Camelia Popa: Soluţiile ar fi mult mai bune în mod anticipat, pentru că ar putea să preîntâmpine situaţia de ruină a consumatorului şi a contractului. Scopul este să mergem mai departe cu contractul şi consumatorul să îşi găsească resursele în acest sens.

Reporter: Care ar fi cele mai uzuale greşeli pe care le fac consumatorii înainte şi în timpul concilierii?

Camelia Popa: De regulă, consumatorii, cel puţin la începuturile CSALB, se axau foarte mult pe vina cuiva. Vina băncii, a IFN-ului, cineva era de vină. Pe parcurs au înţeles mai bine termenii, mecanismele bancare, au început să nu mai caute vina cuiva, ci să să îşi vadă propriul interes şi să urmărească un rezultat bun pentru ei din negociere. Conciliatorii au venit şi cu abordarea aceasta de a le explica şi a-i face să înţeleagă propriul contract, modul în care este structurat, cu ce putem merge în faţa băncii şi ce putem negocia. Şi soluţiile au evoluat. Sunt mai diversificate, mai aplicate pe situaţia concretă a consumatorului. În negociere depinde şi în ce stadiu se află contractul, câte restanţe sunt, care este istoricul de plăţi şi de întârzieri. Toate aceste aspecte sunt luate în analiză şi pe baza acestora se construieşte soluţia. De regulă, cererile sunt informe la început. Din comunicarea cu consumatorul extragem ce anume îşi doreşte acesta. Observăm că sunt şi aspect pecuniare, dar şi aspecte ale vieţii sale sociale. În marea majoritate a cazurilor, sunt ambele.

Reporter: Vedem că în această perioadă cresc foarte mult cheltuielile cu utilităţile, dar şi dobânzile bancare. Vă aşteptaţi să crească numărul persoanelor care vor avea nevoie de ajutor pentru a-şi găsi un echilibru în contract?

Camelia Popa: Cred că vor fi tot mai multe cereri în acest sens, pentru că este evident că veniturile erau în marea majoritate medii sau mici, iar acum povara va fi din ce în ce mai mare. Şi atunci va trebui să găsim soluţii pentru a ajuta oamenii să mergem mai departe cu toţii şi să putem să ne plătim dările.

Flavia Popa: Este un răspuns realist, o să îi adaug doar o tentă de optimism. Mă uit în pandemie şi văd că în ciuda a ceea ce ne-am aşteptat, surprinzător rata de rambursare a creditelor a fost una foarte bună. Când iei un credit pe 10-20 de ani nu te poţi aştepta ca în această perioadă viaţa noastră să nu se schimbe. Se schimbă totul, uneori de la o zi la alta. De aceea, gesturile mici, punctate de-a lungul timpului în relaţie cu banca, pot conduce la schimbări mari.

Reporter: Cum abordaţi contractele în care intervine un terţ? Să spunem un executor sau un judecător?

Camelia Popa: La instanţă, de exemplu, am observat că se dau termene pentru a se realiza concilierea în cadrul CSALB, ceea ce este un lucru foarte important. De cele mai multe ori soluţia este apoi preluată de judecător şi se închide dosarul printr-o hotărâre de expedient.

Flavia Popa: Noi la BRD încă din 2019 am avut ideea asta să ne uităm la clienţii noştri în litigiu sau care erau iminent în situaţia de a ajunge în instanţă şi să încercăm, în beneficiul tuturor, să îi direcţionăm către CSALB, către conciliatori. Este un caz soluţionat de puţin timp pe care sunt tare fericită să îl evoc: un client în litigiu cu banca de ceva vreme, alege să meargă către CSALB prin conciliator. Între timp procesul ajunge la final, în acelaşi timp cu concilierea. În conciliere banca face o concesie semnificativă. În instanţă, clientul pierde şi câştigă mai puţin decât îşi dorea. Deci, hotărârea instanţei este favorabilă băncii şi defavorabilă clientului. La CSALB, soluţia la care s-a ajuns este favorabilă clientului. Am ales să mergem pe negocierea dintre noi şi client, prin CSALB, deoarece sunt raţiuni comerciale pentru care ne dorim clienţi cu care să ajungem şi în al 17-lea ceas la un final mulţumitor! Contractual vorbind, banca este îndreptăţită să îşi recupereze banii, are toate motivele legale, obiective ca să se întâmple asta. Dar în realitate, tocmai pentru că există deschiderea de a găsi un echilibru, de a merge înainte împreună, căutăm soluţii pentru clienţii noştri.

Îi îndemnăm pe consumatori în discuţia directă, când vor să meargă în instanţă, când deja sunt în instanţă, când sunt în executare... să găsească şi o variantă alternativă. Care nu are decât un singur rost: să rezolve mai repede, mai bine şi mai eficient pentru toată lumea lucrurile. Cum am spus, reţeta CSALB este foarte bună! Încercaţi să vedem dacă este aşa!

Camelia Popa: Aş avea câteva recomandări de făcut. Pentru bănci: soluţiile să fie din partea tuturor băncilor mult mai adaptate şi mai realiste. Încă mai sunt soluţii standard şi nouă ne este greu să vorbim cu consumatorul şi să îi expunem o soluţie care în mod evident nu poate fi aplicată din moment ce consumatorul nu are bani. Adică nu pot să-i spun consumatorului: achită tu 30% din credit, că apoi eu îl eşalonez. Ca atare trebuie să existe o îmbunătăţire a modul de a propune soluţii şi de a negocia, în cazul unor bănci. Pentru consumatori aş recomanda să se informeze mai mult despre propriul contract. Să cunoască termenii, costurile pe care le au. De exemplu sunt consumatori care spun: eu am rambursat creditul. Da, vin şi îi explic: păi nu trebuie să calculaţi că aţi rambursat doar suma împrumutată. Pe lângă suma împrumutată este şi beneficiul băncii care înseamnă dobânda. Deci dumneavoastră nu calculaţi aşa, că aţi rambursat creditul şi asta este tot, trebuie închis.