România - a noua ţară europeană în care HORNBACH s-a extins prin online

Reporter: Când aţi început să vindeţi online şi cum evoluează acest tip de comerţ de la un an la altul?

Radu Oniga: Magazinul online HORNBACH România a fost lansat în ianuarie 2018, cu aproximativ 27.000 de produse disponibile pentru comandă online. România a devenit, astfel, cea de-a noua ţară europeană în care HORNBACH s-a extins şi prin intermediul online-ului, după Germania, Austria, Luxemburg, Elveţia, Olanda, Cehia, Slovacia şi Suedia.

De la momentul lansării magazinului online, traficul pe www.hornbach.ro a crescut de peste zece ori, ajungând la câteva zeci de mii de vizitatori unici zilnici pe site. Cele mai accesate categorii sunt: Materialele de construcţii, Construirea şi amenajarea grădinii, Gresie/faianţă, Timp liber în grădină şi Decoraţiuni interioare. Pe lângă produsele de pe site, noi punem accent foarte mare şi pe conţinutul adresat vizitatorilor. Dacă în magazinele staţionare, HORNBACH este recunoscut pentru consilierea de calitate, acelaşi lucru dorim să îl oferim şi pe site. Diferenţa este că atunci când vindem online nu comunicăm cu clienţii face to face şi, din acest motiv, prin conţinutul nostru - tutoriale, cross selling -, încercăm să îndrumăm clienţii cât mai bine în a-şi realiza proiectul necesar. La o privire pe site-ul nostru se poate observa că în cazul produselor importante precum gresie/faianţă, venim în întâmpinarea clienţilor cu produsele complementare de care ei au nevoie pentru a-şi realiza proiecul (adezivul corespunzător, chitul de rosturi şi chiar uneltele necesare).

Mai mult, în aprilie anul acesta am lansat şi aplicaţia pentru smartphone (iOS şi Android), ce oferă numeroase funcţii utile atât pentru facilitarea cumpărăturilor, cât şi pentru inspiraţie în realizarea proiectelor.

Site-ul HORNBACH este într-o permanentă schimbare, pentru acest an fiind planificate mai multe îmbunătăţiri, despre care vom reveni cu veşti la momentul oportun.

Reporter: Cât de deschişi sunt consumatorii la achiziţionarea produselor din domeniul construcţiilor şi grădinăritului prin Internet?

Radu Oniga: Piaţa de e-commerce pe acest segment este în plină dezvoltare, înregistrând creşteri semnificative de la an la an, iar în viitor e-commerce-ul va avea o pondere importantă şi în piaţa materialelor de construcţii, respectiv a produselor de grădinărit.

Noi am implementat soluţia Omnichannel şi dorim ca orice client care ne calcă pragul, atât online, cât şi offline, să se bucure de aceeaşi experienţă plăcută în realizarea proiectului. Noi nu vedem business-ul ca unul pur online, nici nu ne dorim separarea totală a canalelor (offline de online), ci vrem ca fiecare să vină în întâmpinarea celuilalt şi să se completeze reciproc. Pe lângă vânzarea produselor, ne dorim ca prin magazinul online să atragem cât mai mulţi clienţi către magazinele noastre staţionare, unde pot beneficia de consilierea profesionistă a angajaţilor HORNBACH. O facilitate foarte importantă în magazinul online este serviciul rezervare & ridicare (click & collect). Prin acesta, clienţii îşi pot rezerva produsele direct de pe site-ul HORNBACH şi le pot ridica din magazinele staţionare HORNBACH în doar 4 ore, ori pot selecta alt termen de ridicare personalizat.

O funcţionalitate foarte utilă, special creată pentru clienţii care doresc să cumpere online, este planificatorul de spaţiu interior şi exterior, disponibil pe platforma noastră online. În cazul spaţiului interior, clienţii au posibilitatea de a-şi alege virtual pardoseala (laminată, parchet, vinil), vopseaua lavabilă sau tapetul, iar cu ajutorul planificatorului exterior se pot alege uşile de exterior, tencuielile de soclu sau de faţadă etc. După selecţie, clienţii pot comanda produsele online sau pot merge cu lista de produse în magazine pentru a le vizualiza şi cumpăra.

Totodată, sunt de menţionat avantajele conceptului Omnichannel, ce îşi propune să ofere aceeaşi experienţă de cumpărare, informaţii şi funcţionalităţi pe tot parcursul fluxului de cumpărare, indiferent de canalul ales. Spre exemplu, un client poate alege să comande online cu livrare acasă, dar să plătească marfa în magazinele HORNBACH, alt client poate comanda online şi dacă nu este mulţumit de produsul achiziţionat îl poate returna în cel mai apropiat magazin fizic. Un serviciu foarte utilizat de către clienţi este cel de rezervare şi ridicare, prin intermediul căruia clienţii îşi pot rezerva produsele online şi le pot ridica din magazinele fizice în 4 ore.

Reporter: Care este profilul cumpărătorului online?

Radu Oniga: Clientul HORNBACH din mediul online nu diferă foarte mult de clientul HORNBACH din magazinele fizice. Deşi marea parte a clienţilor sunt bărbaţi, vedem un trend crescător în rândul clienţilor de sex feminin. De asemenea, meseriaşii/firmele reprezintă o pondere importantă în canalul online. Îmbucurător este faptul că avem şi clienţi de peste 65 de ani care fac comenzi online; nucleul principal fiind din rândul persoanelor cu vârsta cuprinsă între 35 şi 44 de ani.

Reporter: Ce produse sunt cele mai cumpărate prin Internet?

Radu Oniga: La început de primăvară articolele din categoria Grădină au avut mare căutare. Trebuie să ţinem însă cont că nu avem încă disponibile la comandă online plante vii sau peşti. În rest, portofoliul de produse include uşi, parchet, lambriuri, betoniere, calorifere, cabine de duş, căsuţe de gradină etc. Nu putem spune că vindem preponderent produse dintr-o anumită categorie, mixul de produse vândut diferind foarte mult de la o zi la alta, întrucât pe site sunt listate peste 50.000 de produse din care clienţii pot alege.

Reporter: Câte produse aveţi acum la vânzare online?

Radu Oniga: În prezent, sunt disponibile online peste 50.000 de produse, de la 27.000 câte existau la momentul lansării platformei. Cele mai multe dintre acestea sunt disponibile în stoc, iar livrarea lor se efectuează în termen de 1-5 zile de la comandă, oriunde în ţară. Totodată, în oferta magazinului online HORNBACH sunt adăugate zilnic articole noi, reunite în 12 categorii diferite, volumul acestora ajungând la mii de introduceri pe lună.

În momentul de faţă avem listate online peste 90% din produsele aflate pe stoc în magazinele fizice, exceptând plantele vii şi peştii. De menţionat este faptul că preţurile acestor produse sunt identice, indiferent de canalul de vânzare, online sau offline, iar cei care comandă online au posibilitatea, în termen de 30 de zile de la livrare, să le returneze fie prin intermediul serviciului gratuit pus la dispoziţie de companie, fie direct în magazin. De asemenea, pe site se vor regăsi şi articole care chiar dacă nu sunt pe stoc în magazine, pot fi livrate direct de către furnizori.

Reporter: Care este bugetul minim, respectiv cel maxim alocat de un cumpărător pentru o achiziţie online?

Radu Oniga: Bugetul alocat de către clienţi diferă foarte mult de la o comandă la alta, avem comenzi şi de câţiva lei, dar şi proiecte de mii, chiar zeci de mii de lei. Pentru noi însă, fiecare comandă este importantă şi îi acordăm aceeaşi atenţie. Coşul mediu online este de aproape 3 ori mai mare decât media coşului din magazinele fizice.

Reporter: Cât la sută din încasări provin din comerţul online?

Radu Oniga: La un an şi jumătate de la deschiderea magazinului online putem vorbi de câteva procente ca pondere din cifra totală de afaceri. Rezultatele avute după primul an au depăşit însă cu mult aşteptările noastre şi estimările pentru 2019 sunt cel puţin la fel de optimiste.

Reporter: Cum consideraţi că va evolua acest segment?

Radu Oniga: Dacă ne referim doar la nivelul reţelei HORNBACH, în maximum doi ani, în completarea ofertei existente HORNBACH, peste 30.000 dintre produsele aflate în portofoliul companiei se vor putea cumpăra exclusiv online, datorită creşterii constante a segmentului destinat comercializării prin platformă.

Ne aşteptăm ca pe acest segment de piaţă, în care activăm şi noi, să apară noi jucători în 2019, sunt concurenţi din mediul offline care nu au încă magazine online, dar care şi-au anunţat planuri pentru acest an. Acest segment va avea în următorii ani rate de creştere foarte bune, un rol important îl vor avea însă şi curierii şi partenerii logistici. Ţinând cont de faptul că în gama noastră de produse o mare parte o reprezintă produsele atipice, produse care nu se pot livra în pachete, avem nevoie de parteneri logistici care să poată respecta termenele şi condiţiile de livrare şi să livreze produse grele sau voluminoase în orice localitate din România.

Reporter: Mulţumesc!

(Interviu preluat din Revista BURSA Construcţiilor)