STUDIU UP ROMÂNIA ŞI GFK ROMÂNIA: Clienţii români aşteaptă servicii de consultanţă de la furnizorii de tichete

În acest moment, clienţii se declară mulţumiţi de modalităţile de plasare a comenzilor, de aspectul general şi ambalarea tichetelor, precum şi de informaţiile incluse în facturi, relevă un studiu de satisfacţie Up România şi GfK România, realizat în rândul companiilor care acordă tichete cu valoare în România, însă el prezintă şi aspectele care trebuiesc îmbunătăţite, referitoare la crearea de oferte şi pachete personalizate.

Acest studiu mai relevă aşteptările companiilor care acordă tichete cu valoare, punctele lor de interes şi factorii de satisfacţie. În comparaţie cu 2012, în 2015 aşteptările clienţilor sunt orientate către zona de consultanţă şi suport personalizat.

Astfel, ofertele speciale dedicate, modul şi frecvenţa cu care sunt ţinuţi la curent cu noutăţile din domeniu, precum şi informaţiile legislative sunt factorii de satisfacţie cei mai importanţi pentru clienţi. Aceştia sunt îndeaproape urmaţi de aspecte legate de relaţia directă cu responsabilul de cont sau cu personalul din call center. În plus, clienţii sunt din ce în ce mai interesaţi de rapiditatea şi accesibilitatea efectuării comenzilor, ceea ce transformă online-ul într-una dintre modalităţile preferate de interacţiune.

"Cunoaşterea gradului de satisfacţie a clienţilor este extrem de importantă pentru noi şi ne ajută să ne optimizăm produsele şi serviciile, în funcţie de nevoile lor specifice. Facem un astfel de demers la perioade regulate şi de fiecare dată primim insight-uri foarte interesante. Suntem într-un moment de transformare a pieţei, odată cu introducerea tichetelor electronice, astfel că studiul se dovedeşte a fi extrem de util.", spune Elena Pap, Director General Up România.

Studiul derulat anul acesta, demonstrează o schimbare în 2015 a priorităţilor în factorii de satisfacţie ai clienţilor. Astfel, acum aproape trei ani, companiile din România puneau cel mai mare preţ pe performanţa şi profesionalismul persoanelor de contact, urmate îndeaproape de extinderea reţelei de afiliaţi.

Cercetarea a analizat şi opiniile companiilor din reţeaua de magazine partenere care acceptă tichetele în locaţiile lor, arătând că acestea sunt extrem de mulţumite de calitatea informaţiilor primite şi de uşurinţa completării documentelor (ex. borderoul de rambursare), în timp ce îşi doresc să se îmbunătăţească promovarea companiei ca membru al reţelei de afiliaţi. În plus, ele se arată mulţumite şi de relaţia pe care o au cu account managerul, precum şi de rapiditatea rezolvării solicitărilor.

Studiul a fost realizat cu susţinerea a peste 220 de companii din România, mici, medii şi mari, şi a mai mult de 70 de companii care acceptă în locaţiile lor tichetele de valoare ca mijloc de plată. Colectarea şi interpretarea datelor s-au realizat în intervalul aprilie- mai 2015.