SUPLIMENT RETAIL "Piaţa de bricolaj se ridică la circa 5-6 miliarde euro, cu potenţial de a ajunge la 8 miliarde euro"

Reporter: Cum vedeţi evoluţia Inteligenţei Artificiale şi ce rol are aceasta în sectorul de retail?

Mathieu Bauduin: Este important să înţelegem că inteligenţa artificială (IA) este un domeniu vast şi variat, mult mai larg decât Inteligenţa Artificială Generativă (GenAI), care se concentrează pe înţelegerea şi interacţiunea lingvistică. Progresele recente în GenAI sunt impresionante şi merită să fie luate în considerare. Totuşi, la Adeo, grup din care facem parte, avem o strategie IA stabilită de mai bine de cinci ani, cu aproximativ patruzeci de instrumente în producţie care exploatează diverse tehnologii IA. Acest lucru demonstrează că IA nu este un fenomen nou pentru noi, şi vom continua să explorăm şi să exploatăm toate posibilităţile oferite de aceste tehnologii.

Progresele recente în GenAI deschid calea pentru interacţiuni cu adevărat personalizate şi naturale cu clienţii noştri. Aceste interacţiuni pot avea loc prin intermediul unor interfeţe multimodale, incluzând texte, voci, imagini şi videoclipuri. De exemplu, prin diferitele noastre puncte de contact (site web, telefon, chatbot etc.) putem oferi experienţe personalizate pentru căutarea produselor, sfaturi de utilizare, plasarea comenzilor, verificarea statusului comenzilor şi chiar gestionarea reclamaţiilor. Răspunsurile sau recomandările furnizate sunt adaptate la profilul şi contextul clientului, făcând fiecare interacţiune unică şi eficientă.

Totodată, IA-ul ne permite revoluţionarea abordărilor noastre de marketing prin trecerea de la comunicarea segmentată la mesaje cu adevărat individualizate. Datorită analizei comportamentelor şi preferinţelor clienţilor, putem trimite mesaje mult mai relevante Această personalizare sporită permite aşteptarea unui angajament mai mare din partea clienţilor noştri şi o mai bună adecvare a mesajelor la nevoile, proiectele şi aspiraţiile lor.

Pe de altă parte, integrarea IA-ului în operaţiunile noastre oferă numeroase beneficii. De exemplu, în centrele noastre de apel, aceste noi instrumente pot gestiona până la 80% din interacţiuni şi solicitări continuu, 24/7. Interacţiunile cele mai complexe sau de mare valoare sunt direcţionate către operatorii umani.

Pentru colaboratorii noştri, inteligenţa artificială oferă un potenţial semnificativ de simplificare şi eficienţă. De exemplu, sarcini precum crearea de conţinuturi, sfaturi, rapoarte sau traduceri, pot fi automatizate şi accelerate. În dezvoltarea software, IA poate ajuta la crearea de rapoarte, dash­board-uri şi instrumente de automatizare, crescând astfel productivitatea şi calitatea muncii.

Instrumentele IA permit şi analizarea unor cantităţi mari de date şi identificarea anomaliilor sau punctelor singulare. Acest lucru este deosebit de benefic pentru securitatea cibernetică, detectarea fraudelor şi controlul intern.

În ceea ce priveşte provocările, în contextul retailului, una dintre principalele provocări este gestionarea datelor clienţilor. Este esenţial să garantăm securitatea informaţiilor personale şi să respectăm confidenţialitatea acestora. Conformitatea cu reglementările internaţionale, precum GDPR în Europa, este crucială pentru a păstra încrederea clienţilor. Orice breşă în protecţia datelor poate duce la pierderea încrederii şi la sancţiuni juridice.

Reporter: Cum apreciaţi modul în care conlucrează online-ul cu offline-ul în sectorul comercial?

Mathieu Bauduin: Unul din diferentiatorii cei mai importanti ai Leroy Merlin este abordarea omnicanal a afacerii. Suntem un business omnichannel, este modelul ideal, din punctul nostru de vedere, în care oferim produse si servicii de înaltă calitate la cele mai mici preţuri, disponibile pe toate canalele de vânzare: online, telefonic şi în magazine. Bineînţeles că ne concentrăm şi pe digitalizare. Creşterea semnificativă a vânzărilor online şi schimbările în comportamentul consumatorilor impun o adaptare rapidă şi necesită investiţii în experienţe digitale pentru a menţine competitivitatea în industria bricolajului. Un punct important al strategiei noastre de anul acesta este şi îmbunătăţirea serviciilor de livrare, cu obiectivul de a acoperi 100% din locuitorii României. Un pas important l-am făcut inclusiv prin parteneriatul cu Sameday, prin care produsele Leroy Merlin ajung în toată reţeau de lockere easybox din România.

Ca să sumarizez, nu credem în separarea online-ului de offline, credem într-o experienţă de cumpărare optimă pentru clienţi, care asigură acces la produse şi servicii pe toate canalele preferate, fie că sunt magazinele fizice, platforme online sau comenzi telefonice, cu ridicare din magazin, sau opţiunea de a rezerva un produs şi a-l ridica ulterior din magazin.

Reporter: Cum percepeţi cererea din domeniu?

Mathieu Bauduin: Schimbările din perioada pandemică au normalizat modul de lucru hibrid, aşa că oamenii încă petrec mult timp în casele lor. În acest context, cererea pentru produse destinate îmbunătăţirii locuinţei este încă în creştere. De altfel, toată piaţă de bricolaj s-a orientat către soluţii optime pentru amenajarea casei şi proiecte DIY. Iar Leroy Merlin şi-a asumat facilitarea accesului clienţilor la produse pentru case fericite, indiferent de buget.

În plus, renovarea energetică este în continuare în creştere, aşa că anul acesta ne axăm atât pe produse cu eficientă energetică ridicată, cât şi pe cele care utilizează energie regenerabilă. Iar consumatorii sunt tot mai preocupaţi şi de sustenabilitate, cererea pentru astfel de produse evoluează organic, de unde obiectivul nostru de a face accesibilă îmbunătăţirea locuinţelor în mod sustenabil.

Reporter: Cum aţi încheiat anul 2023 şi care sunt estimările pentru 2024?

Mathieu Bauduin: Am intrat în 2023 după un 2022 foarte bun, cu creşteri pe toate liniile şi vânzări de pes­te 3 miliarde lei. Anul trecut a fost unul de calibrare, pentru că am resimţit şi noi, alături de toată piaţa, efectele inflaţiei asupra puterii de cumpărare a românilor, însă am reustit să creştem cu 3%. Anul acesta mă aştept la o evoluţie organică, stabilă. Ne concentrăm pe traiectorii relevante pentru modelul de business Leroy Merlin: investiţiile în oameni, expansiunea reţelei de magazine, digitalizare, sustenabilitate.

Reporter: Care este valoarea pieţei de profil?

Mathieu Bauduin: Bricolajul se află în continuă schimbare, având în vedere  condiţiile macroeconomice şi obiceiurile de consum. Clienţii pun mai mult accent pe renovarea energetică şi îmbunătăţirea locuinţelor, în contextul nivelului  scăzut de eficientă energetică al majorităţii caselor din România. Prin urmare, cererea pentru astfel de soluţii şi produse destinate amenajării locuinţei şi proiectelor DIY este în creştere, reflectând tendinţele post-pandemice. Preţurile în scădere vor accelera volumele vândute, iar clienţii se vor orienta din ce în ce mai mult către soluţii eficiente energetic. În prezent, piaţă de bricolaj se ridică la circa 5-6 miliarde de euro, iar în viitor are potenţial de a ajunge la 6, poate chiar 8 miliarde de euro. 

Reporter: Care sunt problemele pe care le întâmpinaţi şi ce măsuri consideraţi că ar fi nevoie să fie luate în domeniu?

Mathieu Bauduin: Provocările majore ale anului trecut au fost inflaţia ridicată, creşterea preţurilor la materiile prime şi construcţii, dar şi înăsprirea condiţiilor de creditare. În plus, am întâmpinat şi noi provocarea întregii pieţe când vine vorba de forţă de muncă. Soluţiile noastre au fost să ne extindem echipa cu colegi motivaţi şi mulţumiţi, care  să ne ajute să îmbunătăţim relaţia cu clienţii în toate punctele noastre de vânzare. O altă măsură, una permanentă în cazul nostru, este atenţia deosebită acordată preţurilor. Prin strategia de a  asigura preţuri mici. În fiecare zi efectuăm o monitorizare constantă a lor şi, acolo unde este necesar, le ajustăm. De fiecare dată când costurile de achiziţie scad, intervenim pentru a oferi întodeauna cel mai bun preţ final de pe piaţă, în beneficiul clienţilor.

Ce ne-ar ajuta, la nivel macro, ar fi o promovare echilibrată a mediului de afaceri, cu un cadru legislativ şi fiscal care să încurajeze investiţiile, inovaţia şi dezvoltarea economică. Ar fi de bun augur şi o promovare susţinută a sustenabilităţii şi inovaţiei. Iar aici este necesară implicarea autorităţilor pentru încurajarea practicilor durabile şi inovatoare în DIY, cu precădere în zona de gestionare a resurselor şi dezvoltarea tehnologiilor prietenoase cu mediul. Bineînţeles, ne dorim şi noi, alături de toţi colegii din piaţă, o îmbunătăţire a infrastructurii, a transportului şi a logisticii, pentru a facilita operaţiunile companiilor din industrie  şi a sprijini distribuţia eficientă a produselor.

Reporter: Ce perspective au reţele comerciale online?

Mathieu Bauduin: Transformarea digitală şi inovaţia este o provocare globală, iar noi ne-am dus mult în digital - de la ofertă, la comunicare şi marketing, pentru că acolo s-au dus din ce în ce mai mulţi clienţi. Ecommerce-ul nu mai este de mult o nişă, este o parte integrată şi importantă a retailului, de unde reiterăm importanţa unei abordări omnicanal a business-ului, care asigură produse şi servicii pe absolut toate canalele de cumpărare.

Reporter: Mulţumesc!