VIDEO - MIRCEA STROE, CONCILIATOR ŞI AVOCAT: "Multe neînţelegeri dintre consumatori şi bănci nu au ce căuta în instanţă pentru că problemele nu sunt juridice, ci financiare"

Reporter: Ce vedeţi că s-a schimbat în aceşti şase ani de conciliere în cadrul CSALB, atât din perspectiva băncilor, cât şi a consumatorilor?

Alina Radu: A fost o perioadă în care cu toţii am învăţat să lucrăm împreună, adică consumatori, conciliatori şi bănci. Asta duce la creşterea gradului de succes pentru cazurile soluţionate în CSALB. Băncile au văzut utilitatea intervenţiei conciliatorilor care intermediază relaţia consumatorilor cu băncile şi ajută băncile să vadă mai bine situaţia consumatorilor.

Mircea Stroe: Pandemia a transformat procedura concilierii în una care foloseşte mult mijloacele de comunicare la distanţă. Cred că efectul a fost unul pozitiv pentru că a adus o rapiditate în plus modului de rezolvare a dosarelor. Există şi un confort pentru oameni, prin faptul că aceştia au înţeles că lucrurile se pot rezolva, problemele lor sunt văzute şi, de cele mai multe ori, rezolvate de bancă. În plus, faptul că soluţionarea se poate face şi fără prezenţa fizică a părţilor, din faptul că documentele nu trebuie aduse personal ca să fie soluţionat cazul respectiv, aduce un plus de eficienţă.

Reporter: Legat de eficienţă, timpul petrecut în aplicaţia de pe site a scăzut, în 2021 faţă de 2020, cu aproximativ un minut. Practic, un consumator petrece puţin peste 4 minute ca să completeze cererea de negociere cu banca. Maria Guli gestionează inclusiv această aplicaţie de formulare a cererilor de pe site. Ce trebuie făcut pentru ca experienţa consumatorilor în această aplicaţie să fie cât mai satisfăcătoare?

Maria Guli: Noi am promovat ideea de a nu introduce în cereri foarte multă argumentare juridică, asta pentru că CSALB soluţionează alternativ faţă de ceea ce se întâmplă în instanţe. Adică, este mai important cazul particular al consumatorului şi nu este prioritar conţinutul contractului. Practic, conciliatorii noştri soluţionează în echitate, de aceea am recomandat ca aceste cereri să aibă un conţinut cât mai simplu formulat, să descrie situaţia reală. Ideal ar fi ca, atunci când se pregătesc să formuleze o cerere pe site-ul www.csalb.ro, consumatorii să aibă pregătite fotografii sau scan-uri cu documentele, în telefon sau laptop, ca să le poată încărca mai uşor în aplicaţie. Consumatorul trebuie să ataşeze copii ale contractului de credit şi orice alte documentele care îl pot ajuta în susţinerea motivelor invocate în cerere. Cu titlu exemplificativ: ordine de plată, extrase bancare, documente medicale acolo unde este cazul, documente care să arate veniturile şi cheltuielile familiei.

Reporter: După ce omul face solicitarea şi o trimite prin aplicaţie, prin email, în plic sau vine la sediul CSALB cu ea, ce se întâmplă ulterior?

Maria Guli: Noi, la Secretariatul de Procedură al CSALB, ne uităm dacă cererea este conformă, iar apoi o trimitem mai departe către bancă sau IFN. Reamintim consumatorilor să îşi lase date de contact valide şi să îşi verifice poşta electronică periodic, pentru că procedura concilierii presupune acordul consumatorului pentru fiecare pas pe care îl facem pentru soluţionarea unei probleme. Instituţiile financiare au un termen de 15 zile să ne spună dacă acceptă sau refuză soluţionarea prin intermediul Centrului nostru. În funcţie de răspuns, putem avea un dosar de conciliere, atunci când cererea este acceptată sau trimitem răspunsul de clasare consumatorului. Comunicarea cu banca prin intermediul CSALB este mai rapidă decât dacă un consumator s-ar adresa direct băncii pentru că în bănci există departamente specializate în relaţia cu Centrul. Se lucrează cu angajaţi din Centrala băncii care pot avea o imagine de ansamblu asupra fiecărei speţe în parte. Un avantaj în plus este că în cazul multor bănci s-a păstrat componenţa echipelor de negociere încă de la înfiinţarea CSALB.

Reporter: Mulţi dintre conciliatorii CSALB sunt şi avocaţi. Cum vedeţi posibilitatea de a suspenda procesele din instanţă pe care consumatorii le au cu băncile, în favoarea soluţionării amiabile şi gratuite a disputelor în cadrul Centrului?

Alina Radu: Procedurile sunt foarte diferite între ceea ce se întâmplă în instanţă şi în cadrul Centrului. Este fără dubiu că modalitatea de soluţionare prin intermediul concilierii este mult mai eficientă. Nevoia de justificare a cererii se păstrează şi în cadrul CSALB, dar aici accentul este în altă parte. Este o soluţionare în echitate, nu una strict juridică. Ori aceasta salvează foarte multe resurse. Cu alte cuvinte, în cadrul CSALB se ţine cont de situaţie, de particularităţile cazului şi chiar dacă argumentele juridice nu sunt de partea consumatorului, există o bază de discuţie cu banca pentru a găsi o soluţie. Ca observaţie a acestor ani este că oamenii îşi doresc în primul rând să fie ascultaţi.

Mircea Stroe: Multe dintre speţele care au ajuns în instanţă, nu sunt nişte speţe care ar trebui să ajungă acolo. Pentru că în acele cazuri nu este neapărat o problemă juridică. Aceşti consumatori nu au o problemă juridică de interpretare a unor norme sau a unor clauze contractuale. Problemele lor au o natură financiară, de fapt. Ele pleacă de la mici detalii: un comision pe care îl consideră mai mare sau un curs de schimb, o rată greu de plătit. Nefiind aspecte preponderent juridice, ele nu fac decât să îngreuneze actul de justiţie per ansamblu. De aceea tot mai mulţi consumatori se îndreaptă către CSALB sau ar trebui să facă acest lucru. Mulţi au înţeles că aici ar putea obţine o soluţie care realmente îi poate ajuta şi pe care ar obţine-o foarte greu sau deloc în instanţă.

Reporter: Care sunt greşelile sau lucrurile care ar putea fi ajustate în negociere? Atât de către consumatori, cât şi de către bănci?

Mircea Stroe: Ideile preconcepute. Fiecare dosar în parte are particularităţi, nu poţi obţine ceea ce ai auzit că au obţinut alţii. Băncile, pe de altă parte, greşesc atunci când intră în negociere dintr-o poziţie inflexibilă. Sunt şi bănci care intră în această procedură, vin cu o ofertă, dar sunt destul de inflexibili în a o negocia şi în a o adapta ulterior.

Alina Radu: Cred că este importantă onestitatea de ambele părţi: şi a consumatorului, şi a instituţiilor financiare. Faptul că cineva a obţinut un rezultat în negociere, nu e o justificare suficientă ca ceilalţi să ceară şi să obţină acelaşi lucru. Soluţiile sunt foarte bine particularizate pe cazurile concrete ale consumatorilor. Consumatorii trebuie să fie oneşti faţă de ceea ce cer şi faţă de motivele care stau la baza cererii lor. Apoi, băncile să fie deschise să asculte şi să vadă cu adevărat situaţia consumatorilor. Au fost situaţii în care consumatorii au prezentat un anumit lucru, dar banca a văzut că situaţia reală a consumatorului, din punct de vedere al relaţiei cu banca, era alta. S-a mai întâmplat să avem consumatori care au venit, au prezentat o situaţie, pe care am prezentat-o mai departe băncii, dar de acolo mi s-a spus că situaţia consumatorului era, în realitate, asta. Consumatorul a omis să spună nişte lucruri care erau relevante, încercând să obţină un avantaj în negociere, iar din momentul respectiv a devenit mult mai dificil să intermediez concilierea. Pentru că am plecat în această discuţie de la jumătate de adevăr.

Reporter: Dacă ar fi să vorbim de un set de bune practici în conciliere, atât pentru bănci, cât şi pentru consumatori, care sunt primele la care vă gândiţi?

Alina Radu: De la consumatori trebuie să aflăm în primul rând ce anume îşi doresc, dar nu într-un limbaj juridic complicat. De asta ne ocupăm noi. Pentru bănci cred că este foarte important ca ele să participe în procedură cu deschidere, nu doar formal. Sigur că sunt limite, nu se poate obţine totul, dar transparenţa în ceea ce se poate obţine este importantă. Trebuie să înţeleagă şi consumatorul care sunt limitele interne ale băncii, cum ar fi cele de aprobare a unei decizii a negociatorului din bancă.

Mircea Stroe: În ceea ce îi priveşte pe consumatori eu le-aş recomanda să înţeleagă şi să accepte faptul că o soluţie obţinută este întotdeauna mai benefică decât o eşuare a procedurii de conciliere. Obţinând ceva care să îţi satisfacă nişte nevoi este mult mai bine decât să ajungi în situaţia de totul sau nimic. Instituţiile bancare ar putea să aibă un rol mai mare în mediatizarea acestor activităţi de conciliere pentru că ei sunt o interfaţă directă cu consumatorii, în situaţiile în care problemele nu se pot rezolva direct în bancă.

Reporter: Mulţumesc!