A. T. KEARNEY: "Digitalizarea experienţei bancare se lasă aşteptată"

Băncile s-au mişcat încet, până în prezent, în demersul de a oferi clienţilor o experienţă bancară "digitală", potrivit unui raport al A. T. Kearney. Deşi gradul de informatizare a sectorului bancar se află într-un proces de creştere continuu, clienţii încă aşteaptă să poată să beneficieze de elemente inovatoare, precum accesul la servicii bancare oricând şi de oriunde, timp de răspuns foarte scurt şi consilieri bancari omniprezenţi, potrivit documentului.

Cauza pentru acest ritm lent de implementare o reprezintă faptul că procesul presupune şi o serie de modificări fundamentale la nivelul instituţiilor de credit, explică reprezentanţii firmei de consultanţă.

Raportul arată: "Sectorul bancar s-a aflat într-o poziţie confortabilă, timp de decenii, ca urmare a absenţei competiţiei la nivel regional, a relaţiilor personale bune, bazate pe încredere, pe care le-au avut cu clienţii şi intervenţiilor reduse din partea reglementatorilor. Poziţionarea înaintea curbei inovaţiei era facilă, în condiţiile în care nu exista presiune pentru schimbare. Acum, noi competitori din industrii adiacente şi din zona companiilor noi specializate în tehnologie financiară inundă piaţa cu deviaţii inovatoare de la modelul bancar tradiţional. De asemenea, atitudinea clienţilor faţă de produsele şi serviciile bancare s-a schimbat, aceştia luând decizii mult mai repede şi având acces la o mulţime de oferte, ceea ce pune instituţiile financiare în poziţia să se lupte pentru a păstra loialitatea clienţilor".

Băncile din ţara noastră s-au descurat bine în privinţa adoptării de tehnologii noi, precum sistemele electronice de plăţi şi mobile banking, însă numărul clienţilor care sunt pregătiţi să utilizeze rămâne încă destul de redus, potrivit lui Michael Weiss, partener în cadrul A. T. Kearney România. "Am observat o îmbunătăţire a prezenţei băncilor în social media în ultimii ani, ele descoperind beneficiile utilizării acestui canal, în special pentru promovarea de produse noi sau pentru creşterea notorietăţii mărcii şi mai puţin ca un mijloc de interacţiune cu clienţii, pentru obţinere de reacţii din partea lor, sau ca un canal de vânzare", ne-a declarat domnia sa.

Totuşi, din punct de vedere al aplicaţiilor disponibile, instituţiile de credit din ţara noastră se situează în spatele altor ţări din regiune, precum Turcia, unde clienţii pot să utilizeze carduri care pot fi citite fără contact, telefoane care comunică pe baza proximităţii (near field communication - NFC), portofole electronice, semnături digitale, chioşcuri video pentru interacţiunea cu un ofiţer bancar sau aplicaţii de social media care le permit să aplice pentru credite, arată Michael Weiss. "Mai mult, aceste tehnologii au fost integrate în platforme comune cu autorităţile locale, exemple în acest sens fiind servicii de e-Guvern care permit oamenilor să facă plăţi cu ajutorul semnăturii digitale şi acceptarea achitării contravalorii transportului în comun prin tehnologie NFC", explică reprezentantul A. T. Kearney.

Consultantul consideră că sectorul bancar autohton se află încă în faza de explorare, din punct de vedere al digitalizării, ca urmare a existenţei unei reţele de agenţii supraextinse, care oferă servicii specifice băncilor universale, fără să ţină cont de dimensiunea şi acţionariatul fiecărei instituţii de credit. De asemenea, relaţia cu clienţi persoane fizice şi întreprinderi mici şi mijlocii (IMM) este împovărătoare din punct de vedere administrativ, presupunând un număr mare de ştampile şi semnături fizice, cerute nu atât de autorităţile de reglementare, cât de lobby-ul în favoarea menţinerii accentului pe reţele extinse, potrivit domniilor lor.

Segmentul companiilor mari şi al IMM-urilor este supra-bancarizat, în condiţiile în care instituţiile de credit depun eforturi pentru rezolvarea problemei împrumuturilor neperformante, în timp ce firmele mici sunt sub-bancarizate, din cauză că băncilor le este dificil să identifice clienţii potriviţi pentru care să lucreze, precizează sursele citate.

Elementul cheie în ţara noastră nu este lipsa investiţiei în tehnologie, ci cea a soluţiilor cu privire la oferirea de valoare serviciilor bancare digitale, susţine Michael Weiss, care continuă: "Cum tehnologia este disponibilă oriunde, provocarea pentru România este să găsească răspunsul strategic şi să construiască un model de afaceri câştigător".

Băncile din întreaga lume îşi văd veniturile afectate de companiile care oferă servicii de plată, acest lucru fiind valabil şi pentru ţara noastră, arată domnia sa.

Consultanţii A. T. Kearney România văd şase tendinţe de care pot să beneficieze şi instituţiile de credit autohtone, în vederea securizării şi/sau creşterii veniturilor, precum şi a înţelegerii mai bune a clienţilor: utilizarea Big Data, relaţionarea cu clienţii printr-un canal integrat, folosirea social media pentru analizarea preferinţelor clienţilor, simplificarea accesului şi permanentizarea lui (oricând şi de oriunde), digitalizarea relaţiei cu clienţii, precum şi a tranzacţiilor şi a proceselor.

"Adoptarea unor astfel de tehnologii şi tendinţe de către bănci necesită atenţie cu privire la tipul de clienţi care pot să beneficieze de pe urma acestora, altfel existând posibilitatea să ne regăsim într-o situaţie de supra-investiţie în tehnologie, în special dacă avem în vedere că ciclul de viaţă al aplicaţiilor digitale este semnificativ mai mic decât cel al sistemelor informatice tradiţionale din sistemul bancar", atrage atenţia Florian Teleabă, senior business analyst în cadrul biroului din ţara noastră al A. T. Kearney.

• Creşterea informatizării sporeşte transparenţa şi comparabilitatea ofertelor bancare

Creşterea gradului de informatizare a serviciilor bancare oferă clienţilor o mai mare transparenţă şi comparabilitate a ofertelor, precum şi o executare mai rapidă şi mai sigură a tranzacţiilor, ceea ce le va îmbunătăţi relaţia cu banca, potrivit A. T. Kearney.

Un alt beneficiu pe care digitalizarea experienţei bancare îl oferă instituţiilor de credit constă în deschiderea de noi canale de generare a veniturilor, precum derularea de oferte promoţionale pentru terţi şi oferirea de servicii cu valoare adăugată contra-cost, potrivit companiei.

Cel mai utilizat instrument în procesul de digitalizare a fost, până în prezent, dezvoltarea de aplicaţii mobile, portofele electronice şi soluţii de administrare a finanţelor personale, acestea din urmă fiind apreciate în mod deosebit, înregistrând rate de descărcare de 60% în rândul clienţilor, potrivit analizei A. T. Kearney. Cu toate acestea, soluţiile de administrare oferite de bănci sunt relativ puţin avansate, nepermiţând comparaţii cu produse similare, recomandări automate de produse şi realizarea de predicţii cu privire la preferinţele clienţilor, atrag atenţia reprezentanţii companiei.

Un viitor pas în această direcţie constă în utilizarea publicului în vederea susţinerii ofertei de servicii de consultanţă adresate clientelei, conform domniilor lor. Raportul susţine: "Astăzi, conceptele de consultanţă încă au drept punct central personalul din agenţii, prezent fizic sau contactat video. Următorul nivel ar putea să meargă mai departe şi să se bazeze pe apelarea la experţi renumiţi din domeniu şi la opinia a mii de alţi clienţi". Aşa cum Amazon prezintă clienţilor a doua cea mai bună opţiune de produs, după cea făcută de ei, şi băncile vor utiliza deciziile de cumpărare ale unor clienţi ca să ofere recomandări altora, mai precizează studiul A T Kearney.