Aproape jumătate din cei nemulţumiţi de operatorii telecom au renunţat la aceştia

O treime dintre români au intrat în contact direct cu furnizorii de servicii de telefonie, Internet sau TV, în ultima jumătate de an, potrivit celui mai recent studiu Omnibus realizat de GfK România.

Astfel, pe de o parte, 52% dintre românii care au avut experienţe pozitive în magazinele şi call centerele operatorilor au fost convinşi să folosească în continuare serviciile companiei sau să devină clienţi. Pe de altă parte, 44% dintre cei care au avut experienţe negative cu personalul operatorilor telecom au renunţat să mai folosească furnizorul respectiv sau să achiziţioneze serviciile acestuia.

Mijlocul preferat de informare despre serviciile telecom pentru cei care contactează direct operatorii îl reprezintă discuţia faţă în faţă cu personalul din magazin, în vreme ce reclamaţiile sunt depuse în mai mare măsură prin telefon. Serviciile despre care românii s-au informat cu precădere şi pentru care au depus cele mai multe reclamaţii sunt cele de telefonie mobilă şi televiziune, în special televiziune prin cablu. Cel mai puţin satisfăcuţi de modul cum au fost trataţi de personalul operatorilor se declară clienţii care au adresat reclamaţii şi sesizări în magazine.

Referindu-se la efectele pe care aceste experienţe le-ar putea avea în rezultate de business, Oana Neacşu, cercetător GfK România, afirmă: "În urma unei experienţe negative, o companie nu pierde un singur client, ci poate pierde şi pe cei atinşi de recomandările negative ale clientului nemulţumit, pierde în imagine şi are şanse scăzute ca aceşti clienţi să achiziţioneze serviciile sale în viitor. Mai mult, compania respectivă va fi lipsită de toate efectele benefice pe care i le-ar fi adus o experienţă pozitivă".

Unul dintre principalele efecte psihologice ale perioadei de criză este acela că oamenii au devenit mai precauţi în procesul de achiziţie şi tind să ceară opinia celor din jur mai mult decât până acum, înainte de a cumpăra ceva, mai subliniază Oana Neacşu, adăugând că, "în acest context, cei 72% dintre clienţii nemulţumiţi care povestesc despre experienţele lor negative reprezintă un motiv de îngrijorare pentru orice companie".

Fie că aleg să intre în magazinele operatorilor sau că apelează la call centere, cele mai frecvente motive de nemulţumire ale persoanelor care doresc să se informeze despre serviciile de telefonie se referă la întrebările rămase fără răspuns în urma discuţiei şi la timpul de aşteptare.