PRIMUL PROTOCOL DE COLABORARE DINTRE O BANCĂ ROMÂNEASCĂ ŞI CLIENŢI BCR le cere consumatorilor să-i supravegheze deciziile

În plină criză de încredere în sistemul bancar, BCR solicită consumatorilor să-i supravegheze acţiunile şi să o ajute în adoptarea deciziilor interne.

Banca pare că şi-ar fi întors faţa către clienţi, anunţând, ieri, în premieră în sectorul nostru bancar, că a semnat un protocol de colaborare cu Asociaţia Utilizatorilor Români de Servicii Financiare (AURSF).

Principalul scop al protocolului este stabilirea unor măsuri în vederea asigurării unui grad adecvat de protecţie a consumatorilor şi a unui climat de transparenţă şi încredere în relaţia acestora cu banca, potrivit reprezentanţilor instituţiei.

Dan Dumitru Popescu, directorul executiv al Direcţiei Customer Experience din BCR, a spus că banca trece printr-un proces de schimbare şi că "îşi modifică ADN-ul", transformându-se într-o organizaţie care îşi doreşte, în primul rând, să aibă relaţii apropiate cu clienţii săi, pe care intenţionează să-i pună pe primul plan.

Potrivit domniei sale, BCR a făcut mai mulţi paşi pentru îmbunătăţirea acestei relaţii, printre care limitarea, în 2012, a procesului de acordare de credite în valută celor care nu câştigă în moneda respectivă şi înfiinţarea, în 2013, a unei echipe dedicate care să analizeze sesizările ce privesc nemulţumirile clienţilor, cum ar fi clauzele care se presupun că ar fi abuzive.

În acest context, "protocolul dintre BCR şi AURSF reprezintă un pas de normalitate şi de bun simţ", apreciază reprezentantul băncii, adăugând că această colaborare va schimba peisajul bancar din România, fiind unul dintre cei mai importanţi paşi către consumator şi către modernizarea relaţiei cu acesta.

Dan Dumitru Popescu a menţionat că o pondere de peste 50% din sesizările venite de la consumator au fost încheiate cu succes, ceea ce înseamnă condiţii renegociate şi acte adiţionale încheiate.

"Sunt şi sesizări în care se solicită dobândă zero sau în care se cere eliminarea unor comisioane care nici măcar nu existau în contracte", a ţinut să spună domnul Popescu, anunţând că, în luna iulie anul trecut, a fost înfiinţată Direcţia de reprezentare a clienţilor, care face studii de piaţă, analizează feedback-ul consumatorilor etc., astfel încât BCR să poată rezolva cât mai multe dintre sesizările făcute de consumatori. "Raţiunea este identificarea lucrurilor pe care le putem corecta", a mai precizat domnia sa.

Reprezentantul BCR a declarat: "Colaborarea cu AURSF este parte a strategiei de încorporare în paleta de opinii a unei voci externe care să ne ajute în adoptarea deciziilor, să fim cât mai eficienţi şi mai pertinenţi în luarea măsurilor interne, astfel încât să-i ajutăm şi să-i protejăm pe clienţi".

Informaţii despre această colaborare au fost acordate, recent, de către Tomas Spurny, CEO BCR, într-un interviu, pentru ziarul "BURSA". Domnia sa a spus că banca este gata să accepte cooperarea şi supravegherea din partea unei asociaţii de protecţie a consumatorilor, ca membru al societăţii civile. "Suntem foarte aproape să ajungem la o înţelegere cu o asociaţie pe care o considerăm credibilă, imparţială şi rezonabilă, în ce priveşte simetria dintre interesul nostru comercial şi protecţia consumatorilor", ne-a declarat oficialul BCR.

Printre altele, BCR este foarte interesată să restrângă procesele din instanţă, fiind într-o procedură de contractare şi ofertare pentru clienţi, care va continua, a mai spus Dan Dumitru Popescu, declarând: "Nu dorim să ne judecăm cu clienţii, pentru că Tribunalul este un eşec de comunicare".

Domnia sa a anunţat că există şi reuşite în acest sens şi că BCR va fi mai agresivă din punct de vedere comercial în demersul de a se înţelege cu clientul.

Anul trecut, 1,2% dintre clienţii BCR au făcut o sesizare către bancă, potrivit domnului Popescu.

• Alin Iacob: "Până acum, băncile au răspuns consumatorilor cu «copy-paste» la sesizări, răspunsurile lor fiind foarte politicoase, dar nesatisfăcătoare"

Mentalitatea operatorilor bancari se schimbă, iar "băncile încep să accepte, unele mai greu, altele mai uşor, că este nevoie de diplomaţie şi de împărţirea riscurilor", consideră Alin Iacob, preşedintele AURSF.

Domnia sa a meţionat, ieri, că, la începutul discuţiilor cu reprezentanţii BCR, a fost "foarte circumspect" în legătură cu propunerea de colaborare.

Alin Iacob a declarat: "În ultimul an am avut mai multe întâlniri, am colaborat în rezolvarea unor speţe şi m-am întâlnit şi cu domnul Tomas Spurny (n.r. CEO BCR), care a înţeles că în perioada premergătoare crizei banca nu s-a comportat aşa cum trebuia cu clienţii. (...) Pledez de multă vreme pentru reîntoarcerea relaţiei client-bancă de la tribunal la ghişeu. Am semnat acest protocol după un an în care m-am convins că nu este vorba despre spălarea imaginii unei bănci prin AURSF. (...) Nu exonerăm nimic din ceea ce a făcut BCR înainte de criză, dar cred că întoarcerea cu faţa către clienţi va ajuta foarte mult ca banca şi clienţii să aibă o relaţie civilizată".

Şeful AURSF şi-a arătat speranţa că pasul făcut de BCR va fi o sursă de inspiraţie şi pentru ceilalţi actori ai pieţei: "Vrem să se ajungă la relaţii civilizate între cele două părţi, nu la politeţi de salon, pentru că, până acum, băncile au răspuns consumatorilor cu copy-paste la sesizări, răspunsurile lor fiind foarte politicoase, dar nesatisfăcătoare. (...) Este o provocare atât pentru noi, cât şi pentru bancă, dar suntem gata să ne dedicăm toată energia şi priceperea pentru reuşita acestui proiect unic la nivel naţional".

Potrivit domniei sale, în cadrul colaborării dintre cele două părţi, vor fi făcute demersuri pentru încurajarea creditării responsabile, prin editarea unui ghid în acest sens, de către BCR şi AURSF şi campanii de educaţie financiară balansată, vor fi identificate unele soluţii viabile pentru debitorii în dificultate, vor avea loc discuţii prealabile implementării reglementărilor europene etc.

"Vom adresa fluxurile, produsele, principiile, încercă să abordăm problemele de la nivelul concepţiei şi să vedem ce se întâmplă în practică. (...) Va fi o colaborare între profesionişti, nu o relaţie profesor-elev", a ţinut să precizeze preşedintele AURSF, menţionând, însă, că Asociaţia nu este un partener comod.

"Protocolul face referire inclusiv la litigii, dar prima abordare trebuie să fie cea amiabilă. Dacă nu, protocolul prevede că putem ajunge şi în instanţă", a mai spus domnia sa.

Alin Iacob a spus că AURSF nu va refuza nicio discuţie din partea altor bănci despre proiecte similare, dar nici nu se va grăbi să semneze vreun protocol de acest gen în următoarea perioadă. "Nu cred că vom mai încheia o astfel de colaborare până la finalul anului", a mai anunţat Alin Iacob.

Domnia sa a precizat, răspunzând unei întrebări, că protocolul încheiat cu BCR nu conţine nicio prevedere legată de vreo plată, dar că orice acţiune are şi o componentă de remunerare: "Vom presta nişte servicii în beneficiul băncii şi probabil că la un moment dat vom vorbi şi despre acest lucru. Însă, dedicaţia noastră este totală, indiferent că vom fi remuneraţi sau nu".