English
Pandemia a adus schimbări permanente în comportamentul de consum al clienţilor, arată studiul recent realizat de SAS. Românii s-au îndreptat cu precădere spre canalele digitale pentru a-şi face cumpărăturile, 56% dintre aceştia afirmând că nu vor reveni la obiceiurile anterioare. Doar 29% declară că se vor întoarce la "vechiul normal", iar cca. 34% spun că vor folosi chiar mai multe aplicaţii digitale decât utilizează în prezent. Rezultatele studiului au fost prezentate în cadrul evenimentului online Reimagine Marketing, organizat astăzi de SAS, potrivit unui comunicat remis redacţiei.
"Pandemia a dat lumea peste cap şi una dintre cele mai clare dovezi în acest sens este modul în care priorităţile consumatorilor s-au schimbat. Agilitatea proceselor de business reprezintă o necesitate, cu precădere în cadrul companiilor B2C, unde digitalizarea proceselor face mult mai facilă adaptarea businessului la comportamentul consumatorilor aflat mereu în schimbare. Pentru a aborda acest lucru cu viteza şi precizia adecvate, companiile trebuie să ia în considerare implementrea soluţiilor analytics în canalele lor digitale", a declarat Radoslaw Grabiec, Customer Intelligence Practice Head CEMEA SAS.
Pentru a obţine o experienţă cât mai personalizată, clienţii sunt acum mai dispuşi să furnizeze date cu caracter personal companiilor. O treime (33%) dintre aceştia s-au declarat mai deschişi în acest sens, faţă de 20% care spun că sunt mai puţin dispuşi să facă acest lucru, cei dintâi specificând că ar dori în schimb o experienţă îmbunătăţită. Cu toate acestea, companiile trebuie să ia în considerare şi faptul că, în timpul pandemiei, clienţii au devenit mai conştienţi de pericolul fraudelor. Aproape 70% sunt fie mai vigileţi când vine vorba de fraudă, fie au experimentat-o personal. Dintre aceştia, 16% au observat o creştere a mesajelor de tip fraudă. Companiile care utilizează soluţii de analiză avansată de date pot oferi clienţilor atât o protecţie eficientă împotriva fraudei, cât şi o experienţă personalizată, se arată în comunicat.
1 din 2 consumatori ar renunţa la un brand după o experienţă slabă; românii, printre cei mai permisivi
Aproape jumătate (47%) dintre clienţi au susţinut că ar renunţa la un brand după doar una sau două experienţe neplăcute. Clienţii din România sunt mai permisivi (37%), înregistrând cel mai mic procent din regiune. Totodată, 81% dintre cumpătărori consideră că segmentul customer experience s-a îmbunătăţit de la începutul pandemiei, însă 56% şi-au schimbat, totuşi, furnizorii în timpul pandemiei.
Preţurile mici şi reducerile speciale nu vor fi suficiente pentru a împiedica clienţii să schimbe brandul. În timp ce 23% dintre oameni au schimbat furnizorii pentru preţuri mai mici şi reduceri mai mari, 20% au trecut la un furnizor care oferă o experienţă online mai simplă şi mai facilă. De asemenea, 16% şi-au schimbat furnizorul pentru a beneficia de opţiuni de livrare mai rapide sau mai convenabile, iar alţi 13% din cauza unei experienţe negative cu brandul.
Raportat la aşteptările privind experienţa, cercetarea sumarizează următoarele:
-Pentru 60% dintre clienţi preţurile mici şi reducerile speciale se află în topul priorităţilor
-55% apreciază interacţiunea facilă ca element cheie al experienţei clientului cu brandul
-48% consideră o prioritate din top trei desfăşurarea corectă şi într-un mod responsabil a activităţii companiei
-46% au menţionat serviciile bune oferite clienţilor în perioada de izolare socială
În timp ce majoritatea (60%) consideră că preţurile mici şi reducerile speciale sunt o prioritate, pandemia a demonstrat că nu doar acest element dictează comportamentul clienţilor. Conform celor enumerate anterior, putem observa o creştere accelerată a interesului clienţilor pentru alţi factori reprezentativi ai segmentului customer experience.
Euro
Dolar SUA
Franc elveţian
Liră sterlină
Gram de aur
