STUDIU SAS: O treime dintre clienţi ar renunţa la un brand după o singură experienţă neplăcută

O treime dintre clienţi ar renunţa la o companie după o singură experienţă neplăcută, potrivit studiului SAS, lider în advanced analytics, conform unui comunicat de presă. Totodată, 90% dintre consumatori nu ar mai achiziţiona produsele unei companii după 2 până la 5 exemple în care asistenţa şi suportul pentru clienţi lasă de dorit, apelând la branduri concurente. Cercetarea arată că, în ciuda impedimentelor cauzate de COVID-19, răbdarea clienţilor faţă de companiile care oferă o experienţă slabă a scăzut.

Potrivit comunicatului, 61% dintre respondenţi au declarat că ar plăti mai mult pentru a cumpăra şi/sau utiliza produse şi servicii de la companii care le-au oferit o experienţă bună în timpul pandemiei COVID-19, fapt ce coincide cu o scădere a importanţei preţului. Înainte de pandemie, 61% dintre clienţi poziţionau preţul între primii trei factori pentru o experienţă satisfăcătoare, însă acum procentul a cunoscut o scădere semnificativă până la 54%.

În prezent, o experienţă "bună" în viziunea clientului poate cuprinde orice, de la preţ la accesibilitate, fapt ce creează o provocare tot mai mare pentru companii. Când respondenţii au fost rugaţi să îşi clasifice principalele criterii legate de experienţa cu brandurile, răspunsurile au fost răspândite uniform şi au condus la următoarele constatări:

• 25% consideră flexibilitatea în retururi un criteriu principal pentru o bună exeperienţă;

• 32% îşi doresc un suport receptiv;

• 46% au poziţionat experienţa oferită clientului mai importantă decât preţurile mici şi reducerile;

• 29% au considerat că o conduită responsabilă din partea companiilor este esenţială;

• 38% au acordat o importanţă ridicată accesibilităţii.

Ştefan Baciu, Country Leader SAS România şi Republica Moldova, a declarat: "Este posibil ca firmele să simtă că au înfruntat deja ce a fost mai greu. Cu toate acestea, după ce au depăşit primul val de încercări, acum se confruntă cu o nouă provocare - aşteptări din ce în ce mai exigente şi imprevizibile în ceea ce priveşte experienţa clienţilor. Dacă nu se adaptează rapid, utilizând Inteligenţa Artificială şi instrumente de advanced analytics pentru a oferi clienţilor o experienţă cât mai personalizată şi în timp real, clienţii vor pleca în masă. Iar mai ales pe timp de criză, nimeni nu îşi doreşte acest lucru".

Studiul SAS a constatat, de asemenea, că au existat semne de îmbunătăţire în abordarea companiilor în ultimele luni, în ciuda perturbărilor cauzate de COVID-19. O medie de 3 clienţi din 10 au observat o îmbunătăţire a experienţelor oferite de branduri în timpul perioadei de izolare socială.

''În plus, vestea bună pentru companii este că 15% dintre consumatori au început să le utilizeze aplicaţiile digitale pentru prima dată în tmpul stării de urgenţă, peste două treimi (70%) exprimându-şi intenţia de a le folosi în continuare. Acesta reprezintă un nou grup semnificativ de clienţi digitali cu care companiile pot interacţiona, dar este important ca ele să deţină capacitatea de a analiza noile date online pentru a genera analize de marketing eficiente şi o experienţă superioară clientului'', notează sursa citată.

''Totuşi, în ciuda îmbunătăţirilor şi a noilor oportunităţi, clienţii încă mai consideră că brandurile pot face mult mai mult. O medie de 13% dintre clienţi cred în continuare că experienţele oferite de companii au cunoscut o scădere în calitate în timpul stării de urgenţă. Acest lucru lasă majoritatea consumatorilor indecisă cu privire la aşteptările privind customer experience, ceea ce poate fi o oportunitate pentru companii de a înţelege mai bine comportamentele şi preferinţele clienţilor cu ajutorul soluţiilor de analytics, oferindu-le un avantaj competitiv'', informează experţii SAS.