SUPLIMENT RETAIL "În pandemie, clienţii şi-au investit bugetele de vacanţă în îmbunătăţirea experienţei lor de acasă"

• (Interviu cu doamna Camelia Matei, Head of Marketing, Miele România)

• "Printre cele mai căutate produse au fost echipamentele de curăţenie şi cele de bucătărie" • "Miele România şi-a continuat strategia de extindere a reţelei de magazine"

Reporter: În contextul în care criza sanitară a forţat închiderea parţială a reţelelor comerciale, mai ales pe parcursul anului trecut şi, în acelaşi timp, a orientat cererea către magazinele online, cum catalogaţi retailul după perioada de pandemie - drept câştigător sau drept pierzător?

Camelia Matei: Perioada pandemiei a fost un test pentru întreaga societate, atât la nivel de business, cât şi în plan personal, iar fiecare dintre noi a avut provocarea de a găsi soluţii ca să se adapteze noilor condiţii. Am devenit mai flexibili şi am căutat soluţii menite să asigure confortul şi siguranţa consumatorilor, iar online-ul a devenit birou, şcoală, dar şi locul în care am socializat cu prietenii. Această schimbare şi adoptare a online-ului a fost vizibilă şi în retail: oamenii au făcut mai mult shopping online, iar magazinele fizice au întâmpinat mai puţini vizitatori. Atât site-ul Miele, cât şi site-urile partenerilor noştri au înregistrat creşteri semnificative ale traficului, cu mult peste estimări. În contextul recomandării autorităţilor de a evita zonele aglomerate, acest pas a fost firesc. Deşi e-commerce-ul are avantajul de a oferi un grad ridicat de confort, oamenii doresc să vină şi în showroom, unde pot interacţiona cu produsele şi pot beneficia de consultanţă.

Pe termen lung, cred că cel care va avea mai multe beneficii după aceas­tă etapă este clientul, deoarece după o astfel de experienţă retailerii sunt mai pregătiţi ca niciodată să le ofere o experienţă foarte bună de cumpărare, indiferent dacă aleg să facă o achiziţie online sau dacă merg direct la showroom.

Reporter: Care a fost strategia reţelei pe care o reprezentaţi pentru a trece mai uşor prin criză şi pentru a minimiza pierderile?

Camelia Matei: Chiar dacă la începutul pandemiei a fost puţin dificil să anticipăm ceea ce urmează să se întâmple şi am crezut că 2020 va fi un an cu potenţial impact negativ, am reuşit să ne adaptăm cu rapiditate. Aveam deja canale de vânzare online şi o echipă pregătită să le ofere asistenţă clienţilor şi de la distanţă, astfel că flexibilitatea şi faptul că am luat decizii într-un timp scurt ne-au ajutat să închidem anul cu o creştere peste estimări, de 30%.

Siguranţa clienţilor şi a colegilor noştri a fost pe primul loc, deci cred că am depăşit cu bine această etapă fiindcă am investit în soluţii menite să asigure o experienţă bună şi sigură. Toată echipa a depus eforturi suplimentare pentru a menţine un climat de lucru sigur, iar rezultatele pe care le-am înregistrat de-a lungul întregului an cred că ne-au ajutat să rămânem motivaţi.

Showroom-urile noastre au deschidere stradală, deci putem spune că am avut puţin noroc, deoarece au fost deschise chiar şi în perioada de lockdown. Showroom-ul este foarte important pentru noi. Acolo, toate produsele sunt funcţionale, astfel că dacă vor să le testeze, clienţii o pot face.

Reporter: Care au fost modificările/tendinţele cererii în pandemie?

Camelia Matei: În această perioadă, am observat că printre cele mai căutate produse au fost echipamentele de curăţenie, precum şi cele de bucătărie. Clienţii au investit bugetele pe care le aveau pentru vacanţă în îmbunătăţirea experienţei lor de acasă, astfel că mulţi au ales electrocasnice premium. De exemplu, au fost la mare căutare electrocasnice precum plite, cuptoare, espressoare, aspiratoare verticale, aspiratoare-robot. Pentru că timpul petrecut acasă implică şi mai multe ore în bucătărie, oamenii au redescoperit plăcerea gătitului şi au solicitat produse care să îi ajute la prepararea mâncării. Astfel, am înregistrat creşteri şi pe segmentul de cuptoare şi pe cel de plite cu programe automate sau diferite opţiuni de programare sau curăţare.

Pentru mulţi consumatori, în acest an, igiena a fost o prioritate, aspect reflectat şi de coşul de cumpărături. Am observat o creştere a vânzărilor pentru maşini de spălat rufe şi uscătoare.

Reporter: În ce măsură v-aţi dezvoltat oferta/capacitatea de depozitare/vânzare, anul trecut?

Camelia Matei: Noi aveam deja fluxuri logistice bine puse la punct, însă în perioada pandemiei am alocat mai eficient resursele pe care le avem, astfel încât să putem livra rapid.

Reporter: Ce investiţii aţi făcut în pandemie?

Camelia Matei: Chiar dacă 2020 a fost un an marcat de provocări fără precedent, Miele România şi-a continuat strategia de extindere a reţelei de magazine proprii la nivel naţional. Am inaugurat cel de-al treilea showroom din Bucureşti, amplasat pe Calea Victoriei. Toţi cei care ne vizitează vor putea descoperi şi testa inovaţiile Miele.

Investiţia în acest nou showroom a fost de 150.000 de euro şi include toate categoriile de produse Miele, de la echipamente de bucătărie (cuptoare, plite, hote, sertare încălzite, maşini de spălat vase, espressoare), de curăţenie (maşini de spălat rufe, uscătoare, aspiratoare) şi până la accesorii şi cadouri branded.

Reporter: Ce alte investiţii aveţi în plan pentru acest an şi ce buget aţi alocat în acest sens?

Camelia Matei: Pentru anul acesta ne-am propus să continuăm extinderea reţelei de magazine exclusive la nivel naţional, astfel că ne dorim să deschidem încă două showroom-uri. Primul dintre acestea va fi situat în Craiova şi am stabilit deja că va fi inaugurat în prima partea a verii, iar cel de-al doilea va fi deschis cel mai probabil spre finalul acestui an, în nord-vestul ţării. Bugetul alocat pentru aceste două deschideri este de aproximativ 300.000 de euro.

Reporter: Credeţi că cererea din piaţă va continua să fie preponderent online şi dacă da, sunt pregătite magazinele online să facă faţă unei astfel de cereri pe termen lung?

Camelia Matei: Oamenii vor continua să cumpere online, pentru că este simplu şi rapid, dar au nevoie de servicii bune, precum livrare rapidă sau consultanţă telefonică. Avantajul major al acestui canal este că ai acces rapid la o gamă variată de produse. În egală măsură, showroom-urile rămân la fel de importante, fiindcă îţi oferă posibilitatea de a vedea şi atinge un produs înainte să-l comanzi. De cele mai multe ori clienţii vin în showroom pentru consultanţă, iar mulţi dintre ei aleg să testeze produsele.

Reporter: Care este evoluţia competiţiei din piaţă?

Camelia Matei: Anul acesta retailerii care au avut şi componenta de vânzare online au avut rezultate bune. Oamenii au investit mai mult în amenajarea locuinţelor, în produse care să facă spaţiul de acasă mai confortabil şi mai plăcut, de la electrocasnice până la elemente de mobilier sau decoraţiuni.

Reporter: Cum aţi încheiat anul 2020 şi care este cifra de afaceri în primul trimestru al lui 2021?

Camelia Matei: Am încheiat anul 2020 cu o cifră de afaceri de 13 milioane de euro. La nivel global, grupul Miele a realizat un avans de 6,5% în 2020, dublu faţă de rezultatele înregistrate în 2019, care a generat o cifră de afaceri de 4,5 miliarde de euro. Primul trimestru al acestui an l-am încheiat cu 3,2 milioane de euro.

Reporter: Ce perspective are piaţa de profil?

Camelia Matei: Sperăm că se va menţine trendul din 2020. Miele inovează constant, astfel că utilizatorii vor putea descoperi noi tehnologii, care să le facă viaţa mai simplă acasă.

Reporter: Cum apreciaţi măsurile de susţinere a mediului de afaceri adoptate de Guvern în perioada pandemiei şi ce alte măsuri consideraţi că s-ar impune?

Camelia Matei: La fel ca pentru fiecare dintre noi, pandemia a fost un test şi pentru autorităţi. Rezultatele politicilor publice se văd pe termen lung, însă singura soluţie pentru a inova, indiferent de domeniu, trebuie să testezi şi să fii deschis la idei noi. Aşadar, luăm partea bună din această experienţă - a fost accelerat procesul de digitalizare şi sunt mai mulţi oameni familiarizaţi cu online-ul. Pe termen lung, credem că rămâne la fel de importantă colaborarea dintre autorităţi şi mediul de business, pentru că astfel vor putea fi identificate şi implementate măsurile care să aibă un impact şi rezultate bune pentru întregul ecosistem.

Reporter: Vă mulţumesc!