SUPLIMENT RETAIL Retailul online - responsabil de 25% din rata de creştere a PIB-ului ţării

Reporter: Cum apreciaţi sectorul retailului online din ţara noastră?

Irina Pencea: Sectorul de ecommerce este unul foarte dinamic şi în continuă dezvoltare, res­ponsabil de 25% din rata de creştere a PIB-ului României, în ultimii zece ani. Clienţii vin în online pentru a comanda produse din tot mai multe grupe de nevoi, pentru o gamă mai variată de produse şi pentru o experienţă facilă de navigare, dar şi pentru servicii care le oferă flexibilitate şi îi ajută să economisească timp şi bani. Dacă ne referim la flexibilitate, clienţii reuşesc, azi, să îşi ridice comanda la orice oră din zi şi din noapte de la unul dintre cele 5.000 de puncte de livrare din proximitate easybox, care până la final de an vor ajunge la peste 8.500 de lockere în toată regiunea Europei de Sud-Est.

Flexiblitatea constă şi în a alege care este cea mai bună metodă de plată pentru client atunci când face cumpărături, iar pentru asta noi le oferim patru opţiuni de plată în contul eMAG My Wallet după 30 de zile, în patru rate şi în 12 luni cu limită de credit de până la 10.000 lei prin HeyBlu. De asemenea, clienţii Genius pot beneficia de servicii de livrare gratuită şi de oferte exclusive, care îi ajută să facă economii, în România serviciul fiind disponibil în patru aplicaţii de shopping - eMAG, Tazz, Fashion Days şi Freshful -, iar în Bulgaria şi Ungaria în două aplicaţii - eMAG şi Fashion Days. Lor li se adaugă instrumente de shopping smart precum eticheta Super Preţ, prin care clienţii din România pot să identifice preţuri bune pentru peste 500.000 de produse şi care, de asemenea, a fost introdusă recent şi în Bulgaria şi Ungaria. Totodată, prin programul Easy Buy Back, dezvoltat împreună cu Flip în România, Ungaria, Bulgaria, clienţii pot achiziţiona online telefoane noi de pe eMAG, obţinând la schimb bani pentru dispozitivele vechi.

În ceea ce priveşte experienţa de shopping, pe eMAG am lansat în ultima perioadă zece shop-in- shop-uri, în care clienţii pot găsi şi mai repede produsele pe care le doresc, din categorii precum dermatocosmetice, jucării, vitamine&suplimente, produse pentru bebelusi, băuturi şi cafea, produse pentru grădină şi pentru animalele de companie şi vedem un răspuns foarte bun din partea clienţilor, care ajung cu un efort minim la produsele de care au nevoie.

În acest context, în care on­line-ul a devenit destinaţia pentru cumpărături de orice fel, la nivelul anului 2023, comerţul online a ajuns la aproximativ 10% din total retail în România, cu o valoare a tranzacţiilor generate din ţara noas­tră în jurul cifrei de 7 miliarde de euro. Asta înseamnă o creştere de 10% faţă de 2022, iar pentru 2024 ne aşteptăm în continuare la o creştere solidă, mai ales că prima parte a anului arată semne foarte bune la eMAG.

Reporter: Care consideraţi că sunt provocările şi oportunităţile Inteligenţei Artificiale pentru retailul online? Aveţi o strategie pentru utilizarea AI în activitatea dumnea­voastră?

Irina Pencea: eMAG este un brand care se bazează pe tehnologie şi de mai mulţi ani am integrat algoritmi AI în activitatea noastră, cu rezultate încurajatoare atât pentru clienţi, cât şi pentru partenerii noştri din Marketplace.

Cu ajutorul inteligenţei artificiale clienţii găsesc mai uşor produsele, primesc recomandări care îi ajută în decizia de cumpărare, le este afişat termenul estimat de livrare, iar pe de altă parte partenerii din Marketplace beneficiază de un proces de listare şi traducere a ofertelor mult mai facil.

Clienţii se aşteaptă la o experienţă cât mai personalizată, care să îi ajute să ajungă fără efort la produsele pe care şi le doresc, iar pe noi AI ne va ajuta tot mai mult în această direcţie, oferindu-le mai multă claritate şi control în procesul de cumpărare.

Cu ajutorul AI clienţii vor putea, astfel, să caute produse folosind imagini, fie prin fotografierea directă cu telefonul, fie prin alegerea unei imagini din galeria personală. Asistenţii virtuali, inclusiv asistenţii de shopping, vor juca un rol tot mai important în oferirea recomandărilor personalizate, adaptate profilului şi preferinţelor utilizatorului, iar noi investim deja în această direcţie, pentru anul fiscal viitor avem în vedere investiţii de 161 milioane de lei.

Reporter: Cum se împletesc cele două tipuri de retail - online si offline - si cum evoluează acestea?

Irina Pencea: Online-ul câstigă tot mai mult teren, în contextul în care oamenii vor să îşi folosească timpul pentru ce contează cu adevărat pentru ei, căutând servicii convenabile, predictibile şi preţuri bune. Am văzut tot mai mult în ultimii ani cum clienţii şi-au diversificat coşul de cumpărături, cumpărând din online din mai multe categorii de produse şi mai des.

De exemplu, faţă de 2020, numărul celor care cumpără de pe eMAG din peste şapte categorii s-a dublat.

Tot la nivelul anului trecut, categoriile din care clienţii au cumpărat cel mai mult au fost articole pentru grădinărit, suplimente alimentare, cosmetice şi igienă, genţi de voiaj, cafea şi încălţăminte. Ne aşteptăm ca această tendinţă de creştere să se menţină pe măsură ce reţeaua de puncte de livrare easy­box se dezvoltă şi mai mult şi, odată cu ea şi serviciul Genius, prin care oamenii pot profita de livrări gratuite nelimitate şi oferte exclusive.

Reporter: Cum caracterizaţi cererea din online?

Irina Pencea: Cererea este în creştere şi, cum spuneam, vine mai ales din tendinţa de diversificare a coşului de cumpărături. Extinderea Genius împreună cu extinderea reţelei de lockere reprezintă, de asemenea, piloni de creştere pentru noi, alături de serviciile financiare prin care clienţii pot cumpăra direct din Wallet produsele dorite, în rate. Această soluţie poate fi accesată deja de peste 2 milioane de clienţi care vor să cumpere produsele de care au nevoie fără să pună presiune pe bugetul personal sau al familiei. Datorită mixului bun de servicii şi produse şi al ofertei variate, clienţii au mutat online tot mai multe dintre achiziţiile lor, deci, alături de integrarea produselor de folosinţă îndelungată în rutina de cumpărături online creşterea este determinată şi de un pachet de servicii atractive.

Reporter: Care este profilul cumpărătorului online?

Irina Pencea: Shoppingul online este accesibil oricui, indiferent de vârstă, iar unul dintre avantajele pe care le presupune este acela că oferă acces la preţuri foarte bune şi accesibile oricui, chiar şi celor care locuiesc în mediul rural sau în zone mai izolate. Este cumpărătorul care pune preţ pe timpul lui, care cumpără inteligent şi foloseşte toate instrumentele pe care online-ul i le pune la dispoziţie.

Reporter: Ce investiţii fac reţelele online pentru a-şi mări cota de piaţă şi pentru a ţine pasul cu digitalizarea şi tehnologia?

Irina Pencea: Pentru noi, 2024 reprezintă o nouă etapă de dezvoltare, după finalizarea planului de investiţii de 3,2 miliarde de lei asumat în urmă cu trei ani în logistica de ecommerce, tehnologie şi antreprenoriat. Pe mai departe, în următorul an fiscal, Grupul eMAG are în vedere investiţii de aproximativ 900 milioane de lei în extinderea companiilor din Grup în regiune, în diversificarea serviciilor de plată flexibilă, în AI şi tehnologie pentru a personaliza experienţa clienţilor şi a sellerilor din Marketplace, precum şi în infrastructura logistică şi extinderea gamei pentru companiile din Grup.

Reporter: Cum aţi încheiat anul 2023 şi care sunt estimările pentru 2024?

Irina Pencea: La nivelul anului 2023, eMAG România a înregistrat o cifră de afaceri de 5,979 miliarde lei, în creştere cu 11% faţă de anul precedent. Dante International SA, compania care cuprinde eMAG România, Fashion Days România şi realizează vânzări pentru eMAG Bulgaria şi eMAG Ungaria, a înregistrat o cifră de afaceri de 7,824 miliarde de lei, în creştere cu 8,3% faţă de 2022.

Pentru anul acesta, la nivel de Grup ne-am propus o creştere a cifrei de afaceri între 11-15%, atât la nivelul Grupului eMAG, cât şi la nivelul eMAG România.

Reporter: Care este valoarea pieţei de profil?

Irina Pencea: Atunci când vorbim despre comerţul electronic, vorbim de unul dintre cele mai performante sectoare ale economiei, care aproape că şi-a triplat cifra de afaceri în ultimii cinci ani.

Valoarea ecommerce pentru anul 2023 s-a ridicat în România la aproximativ 7 miliarde de euro, la care se adaugă undeva la 20% din tranzacţiile cross-border. Putem estima din acest calcul că avem un sector ce valorează undeva la 8-9 miliarde euro şi cuprinde inclusiv bunurile cumpărate extern şi livrate în România.

Reporter: Care sunt problemele pe care le întâmpinaţi şi cum ar putea fi ele rezolvate?

Irina Pencea: Digitalizarea rămâne un sector unde România încă are un potenţial nevalorificat, deşi oamenii au competenţe digitale de bază şi majoritatea au acces la internet. Ne aflăm pe ultima poziţie în clasamentul DESI, ceea ce arată că avem nevoie de investiţii în dezvoltarea infrastructurii digitale care pot susţine creşterea aces­tui sector de economie performant. Totodată, credem că educaţia are nevoie de susţinere mai mare, atât la vârf, cât şi la bază, pentru că fără educaţie nu putem avea o economie performantă şi nu putem fi pregătiţi pentru ceea ce ne oferă viitorul.

Reporter: Ce perspective au reţele comerciale online?

Irina Pencea: Cu aproximativ 10% din total retail în România şi aproximativ 8-9% în Bulgaria şi Ungaria, potenţialului de creştere al ecommerce în regiune este în continuare mare, mai ales dacă privim spre ţări precum Polonia, unde reprezintă 15% sau Marea Britanie unde se află la 30%.

Dezvoltarea acestui sector este influenţată şi de ritmul de dezvoltare al investiţiilor strategice naţionale în educaţie şi de creşterea competenţelor digitale, infrastructură şi digitalizare, dar şi de capacitatea retailerilor de a le oferi clienţilor servicii cu valoare adăugată şi o experienţă bună online.

Reporter: Multumesc!