Clienţii ING Bank, fără acces la conturi o zi întreagă

Clienţii ING Bank au rămas fără acces la conturi, pe parcursul zilei de sâmbătă, după ce sistemele băncii au picat. Situaţia a fost remediată aproape de mierzul nopţii. Numeroşi clienţi s-au plâns de faptul că banca nu i-a anunţat de existenţa unei probleme şi abia după ore întregi în care ATM-urile, POS-urile ING şi serviciul Home'Bank nu au funcţionat, reprezentanţii ING au început să informeze publicul, însă nu direct, ci prin intermediul paginii de Facebook şi prin presă.

Sâmbătă seară, reprezentanţii ING ne-au transmis că sistemul de stocare a datelor a început să genereze erori în operare, pe 10 septembrie, la orele 13.00: "Ca urmare a acestei situaţii tehnice neprevăzute, atât reţeaua de ATM-uri, sistemele de acceptare a cardurilor ING cât şi serviciul Home'Bank au devenit indisponibile. (...) Această problemă tehnică nu a pus niciun moment în pericol datele şi disponibilităţile băneşti ale clienţilor ING, care sunt în deplină siguranţă".

Explicaţiile şi scuzele pe care ING a început să le ofere, pe Facebook, în cursul serii de sâmbătă, nu i-au mulţumit pe clienţi. Unii dintre ei s-au plâns că, fără acces la bani, s-au confruntat cu situaţii jenante la magazine sau restaurante sau chiar în străinătate. Au existat chiar clienţi care au transmis, prin Facebook, că vor renunţa la serviciile băncii, după ani de colaborare.

În jurul orei 23, banca a postat un filmuleţ pe Facebook, sub titlul "Reparaţii pe repede'nainte", cu mesajul "La 11 noaptea, reparaţii pe repede'nainte. De fapt pe super-super-repede'nainte. Testăm, testăm, testăm, repede, repede, repede, ca să fie iar totul OK".

"Repede, repede" era mesajul ING, după zece ore de tensiune pentru clienţii săi.

Mesajul a strârnit revoltă. Unul dintre clienţi a scris pe pagina de Facebook ING Web cafe: "Prieteni, în loc să ne insultaţi inteligenţa cu un video din call-center, care are pe perete un monitor cu un desktop windows, şi apoi alte monitoare pe care se vede un wallpaper obosit (ca să se vadă că munciţi..pe repede-nainte), mai bine dădeaţi un SMS clienţilor, să îi anuntaţi că vi s-a oprit vm-ul cu baza de date".

După o zi întreagă în care clienţii nu au avut acces la banii din conturi, banca a anunţat că serviciile ING sunt funcţionale, sâmbătă, în jurul orei 23.30.

Deşi, de la un moment dat, reprezentanţii băncii au început să le răspundă clienţilor individual, pe Facebook, aceştia au fost deranjaţi de mesajele standard postate de bancă.

Un client a scris: "Dragă ING,

Am citit în diagonală răspunsurile copy paste pe care le-ai oferit clienţilor tăi, iar asta (cel puţin mie) arată o lipsă totală de respect. Fiecare persoană avea tot felul de probleme, unele chiar destul de serioase.

Acum, după ce criza a trecut, aş aprecia un răspuns clar şi la obiect, doar la următoarele întrebări:

1. de ce nu aţi trecut pe infrastructura DR (n.r. Disaster recovery), care trebuie să fie un mirror (n.r. oglindă) la infrastructura de bază (toate bazele de date, toate serverele critice, toate funcţiile critice), astfel încât downtime-ul nici să fi fost sesizabil de noi?

2. De ce nu ai avut respectul minim pentru clienţi, ca să ne notificaţi instant, pe email şi sms despre problema apărută? Şi dacă îmi veţi răspunde ca ieri, că inclusiv serverul prin care se dau notificările era picat, rişti să mai pierzi un client PF şi încă unul PJ! Reţineţi că parte din clienţii voştri au şi câteva cunoştinţe tehnice şi minţindu-i nu îţi face bine!

3. Ce garanţie avem că banii noştri, fie că vorbim de bani personali, dar şi când vorbim de operaţiunile unei companii, sunt în siguranţă? Faptul că voi ne spuneţi că nu au fost afectate disponibilităţile băneşti? Probabil. Acum! Data viitoare?

4. Ce anume a cauzat această problemă şi de ce nu a fost un risc prevenit şi calculat? Cât de sigure sunt sistemele dvs. dacă pică jumătate de zi şi "nu ştiţi" de ce?

Sunt destul de sigur că marea majoritate a clienţilor dvs. aşteaptă un răspuns la aceste întrebări, raspunsuri clare şi directe.

Lipsa unui astfel de răspuns va duce automat la pierderea unor clienţi. Şi ceva îmi spune că nu sunt chiar puţini. Mai punem la socoteală şi firmele, care operează mult mai mulţi bani!

Aşteptăm..."

Acestui client, banca i-a răspuns: "Ne-ar plăcea să putem răspunde tastând fiecare cuvânt personalizat, din nefericire sunt atât de multe mesaje, încât a trebuit să facem un compromis şi am apreciat ca fiind mai important să răspundem câtor mai mulţi clienţi versus a tasta mesaje cât mai personalizate. Ţine tot de respect, vrem să comunicăm cât de mult putem, am forţat capacitatea noastră maximă, au venit foarte mulţi colegi să ne ajute în acest efort. Aşadar, încercând să îţi răspund la întrebări: trecerea la structura de back-up a avut şi ea erori, colegii de la IT au încercat multe scenarii alegând prioritar să facă o copie adiţională a bazei de date, tocmai pentru a asigura siguranţa datelor. Notificarea clienţilor a fost şi ea afectată în primele ore, de aceea am întârziat cu notificarea clienţilor. Siguranţa conturilor clienţilor nu a fost afectată, şi sistemele mai au erori, nu este o scuză, însă nu există lipsă de eroare în lumea asta, nici umană, nici care să ţină de sisteme. Vom avea curând un comunicat de presă cu mai multe detalii. Îmi pare tare rău că te-ai necăjit, sperăm să găsim înţelegere, nimeni nu şi-a dorit aceste probleme tehnice... Acum, cu copy-paste-uri parţiale sau integrale, trebuie să răspundem şi altor clienţi".

ING Bank a transmis că îşi asumă responsabilitatea pentru neplăcerile cauzate clienţilor şi că pentru retragerile de numerar de la bancomatele altor bănci efectuate sâmbătă va returna comisionale aferente, în zilele următoare.