Cât de mulţumiţi sunt francizaţii?

Se întâmplă în cazul unor francize, ca atunci când le "investigăm" în vederea unei posibile achiziţii a unei licenţe, ca francizorii să prezinte potenţialilor francizaţi, între alte materiale informative, şi rezultatele unor sondaje privind cât de multumiţi de situaţia afacerilor sunt francizaţii din cadrul respectivului sistem. Cât de credibile sunt aceste sondaje?

Francizorii realizează aceste sondaje din diferite motive. Mulţi pur şi simplu vor să vadă cât de satisfăcuţi sunt francizaţii lor de sistemul respectiv de franciză. Aceste sondaje măsoară, de fapt, abilitatea francizorului de a furniza suport şi asistenţă de calitate francizaţilor săi. Astfel, prin aceste studii, aceşti francizori vor să afle dacă există probleme legate de asistenţa şi suportul acordate, pentru a-şi îmbunătăţi serviciile către francizaţi. Alţi francizori utilizează aceste sondaje ca pe instrumente de marketing, atât între proprii francizaţi (pentru a putea eventual solicita sume mai mari pentru fondul de publicitate, pentru a creşte valoarea unităţilor francizate etc), pentru a demonstra agajamentul francizorului, cât şi pentru potenţialii interesaţi în a achiziţiona o licenţă în cadrul sistemului lor.

Aceste sondaje sunt foarte importante pentru potenţialii francizaţi, deoarece pot fi o sursă excelentă de informaţii, însă trebuie tratate cu circumspecţie şi, mai ales, nu trebuie niciodată să vă bazaţi doar pe aceste sondaje când luaţi decizia de a achiziţiona o franciză. Există un număr mare de surse de informaţii ce trebuie cercetate, înainte de aceste sondaje: discuţiile cu actualii şi foştii francizaţi, discuţiile cu angajaţi ai francizorului şi ai altor francizaţi, discuţii cu clienţi, specialişti (avocaţi, contabili, consultanţi în franciză etc), furnizori şi chiar şi concurenţi, vizite la sediul francizorului, la unităţi francizate etc.

Am spus că trebuie privite cu circumspecţie, deoarece sondajele pot fi foarte uşor trucate, manipulate, astfel încât rezultatele exprimate să fie în favoarea francizorului. Aceste sondaje ar trebui să fie făcute de companii specializate, independente de francizor, dar nu întotdeauna acest lucru este posibil. De asemenea, ar trebui să fie confidenţiale, să se păstreze, de exemplu, un anonimat al respondenţilor, pentru ca aceştia să nu se teamă de posibile consecinţe şi să dea răspunsuri cât mai oneste.

Un alt aspect foarte important pentru acurateţea rezultatelor o reprezintă numărul respondenţilor. În primul rând, ar trebui să li se permită tuturor francizaţilor şi să fie încurajati să participe la aces­te sondaje, fără excepţii. De asemenea, cu cât rata de participare este mai mare, cu atât mai mult rezultatele sunt mai apropiate de realitate. Dacă doar 25% dintre francizaţi vor participa, atunci sondajul va reflecta doar situaţia acestora, iar rezultatul va fi cu mult mai puţin exact decât dacă ar participa 75% dintre francizaţi. Ideal ar fi să participe toţi, însă dacă aceasta nu este posibil, o rată de la 60% - 75% în sus este bună. Cu cât reţeaua de franciză este mai restrânsă, cu atât procentul participanţilor trebuie să fie mai mare pentru ca rezultatele să se apropie de realitate.

De asemenea, trebuie ţinut cont şi de faptul că aceste sondaje reflectă situaţia din sistemul de franciză din momentul în care a fost realizat studiul. Peste câteva luni sau chiar un an, situaţia se va schimba, vor apărea noi francizaţi, eventual unii vor părăsi sistemul etc. Deci, rezultatele unui astfel de studiu reflectă mai bine realitatea cu cât momentul efectuării sondajului este mai aproape de momentul în care discutăm cu francizorul posibilitatea achiziţionării unei licenţe în cadrul sistemului său.

Rezultatele sondajului depind de răspunsurile primite de la participanţi, răspunsuri care pot fi şi ele influenţate de mai mulţi factori. În primul rând, francizaţii existenţi nu privesc sistemul de franciză ca pe o oportunitate de afaceri în care să investească. De asemenea, nivelul lor de satisfacţie poate fi influenţat şi de situaţia lor de dinaintea demarării acestei afaceri, iar o schimbare, cât de mică, li se poate părea a fi o îmbunătăţire majoră. Situaţia sistemului însuşi poate avea o influenţă, de asemenea, deoarece, presupunând că sistemul nu se mai dezvoltă, iar francizaţii vor să-şi vândă unităţile, atunci vor dori să creeze o imagine cât mai bună afacerii pentru a-şi mări şansele de a vinde. În plus, pot exista situaţii în care francizaţii să se teamă să dea un răspuns care să reflecte realitatea şi nu vor vorbi despre problemele cu care se confruntă, de teama consecinţelor asupra relaţiei lor cu francizorul.

Dar nu doar răspunsurile contează, ci şi întrebările, deoa­rece răspunsurile se dau în funcţie de întrebări. De aceea, este preferabil ca întrebările să fie de tip inchis, cu doar câteva variante de răspuns ("da", "nu", "sunt de acord", "sunt parţial de acord", "nu sunt de acord" etc). O întrebare care ar trebui să apară într-un astfel de sondaj este: "Dacă, după experienţa acumulată în cadrul acestei francize, aţi fi din nou în situaţia de a achiziţiona o franciză, aţi mai cumpăra în cadrul acestui sistem?" Această întrebare, cel mai probabil, şi-o pun unii francizaţi lor înşile în unele momente, iar răspunsul reflectă cât de mulţumiţi sunt ei de relaţia lor cu francizorul şi de suportul pe care îl primesc de la acesta, precum şi situaţia generală a francizei. Alte întrebări la fel de importante sunt cele precum: "Aţi recomanda această franciză unui potenţial cumpărător?", "Pot comunica direct şi eficient cu managementul companiei francizorului", "Francizorul meu se pricepe să rezolve neînţelegerile dintre el şi ceilalţi francizaţi?", "Mă bazez pe francizorul meu când am nevoie de ajutor şi de suport?" şi aşa mai departe.