STUDIU / CE CRED DEBITORII: "Banca - un dragon care îţi controlează fiecare pas al existenţei"

Produsele de creditare sunt "o privare faţă de bucuriile vieţii", susţin conaţionalii noştri care au contractat, în ultimii 10 ani, credite imobiliare, ipotecare ori de nevoi personale, conform studiului realizat de firma Exact Cercetare şi Consultanţă (ECC), se arată într-un comunicat trimis astăzi redacţiei, intitulat "Banca - un dragon care îţi controlează fiecare pas al existenţei".

Potrivit cercetării calitative întreprinse în aprilie, cei care au apelat la astfel de produse de creditare sunt constienţi că acestea reprezintă un ajutor pe care nimeni altcineva nu îl putea oferi ori o soluţie relativ rapidă la o problemă avută. Totuşi, acest lucru nu îi împiedică pe clienţi să perceapă banca drept o entitate "care pune stăpânire pe existenţa lor". Astfel, din cauza costurilor mari pe care trebuie să le achite lunar timp de ani de zile, "micile momente de bucurie şi răsfăţ dispar, fiind înlocuite de stres, griji şi, adesea, frustrări", punctează ECC.

Irina Rainer (Qualitative Research Manager al ECC) a declarat: "Clienţii se aşteaptă ca procesul de comunicare să fie unul transparent (să fie informaţi în legătură cu toate costurile şi condiţiile), iar banca să fie flexibilă, prin oferirea mai multor posibilităţi de accesare a serviciilor/ produselor bancare. Ei mai simt, totodată, nevoia unui răspuns rapid din partea băncilor atunci când decid să contracteze un credit şi de seriozitate pe parcursul perioadei de creditare: respectarea tuturor termenilor contractuali şi a «angajamentului» iniţial".

Participanţii la studiu şi-au manifestat nemulţumirea în ceea ce priveşte relaţia cu banca de la care au contractat creditul. Respondenţii s-au plâns de: birocraţie (solicitarea unor acte a căror eliberare poate dura multe zile), aglomeraţie (cozile la casierii) şi lipsa transparenţei (comunicare centrată pe beneficiile clientului, fără să fie menţionate toate condiţiile contractuale şi întreaga listă de comisioane).

Cercetarea mai arată că procesul de informare este unul rapid în cazul persoanelor interesate de contractarea unui credit imobiliar sau ipotecar. Acestea doresc ca totul să se întâmple cât mai repede, fără prea mult efort din partea lor, şi, astfel, apelează la ajutor extern - de exemplu, brokeri sau dezvoltatori. Procesul de informare este, însă, mai bine organizat în cazul creditelor de valori mai mici (de nevoi personale).

Potrivit ECC, chiar dacă, aparent, băncile se întrec în oferte pentru produsele bancare, o bună parte dintre participanţii la studiu au fost îngrădiţi, ca posibilitate de alegere, din varii motive: fie clientul îndeplinea condiţiile de accesare a creditului doar în cazul a una, maximum două bănci, fie imobilul era în administrarea unei singure bănci. Astfel, în anumite cazuri, numai o bancă a putut răspunde nevoilor clienţilor.

În alte situaţii, principalele criterii de alegere a băncii au fost: oferirea întregii sume de care clientul avea nevoie; rapiditatea oferirii creditului (a fost aleasă instituţia bancară care a promis cel mai scurt timp de acordare a creditului), aplicarea unei dobânzi mai mici, comparativ cu cea practicată de alte bănci, şi experienţa anterioară cu aceeaşi bancă (clienţii aveau încredere în acea instituţie de credit), se mai arată în comunicat.

Conform sursei citate, clienţii care au apelat la creditele de nevoi personale nu au întâmpinat dificultăţi, procesul de acordare durând doar câteva zile. Efortul lor a fost unul minim şi a presupus o informare prealabilă, urmată de alegerea băncii şi semnarea actelor. În schimb, pentru creditele imobiliare sau ipotecare, clienţii au avut de aşteptat între una şi trei luni până la primirea aprobării.

Dintre aceştia, cei care au apelat la un broker de credite nu au resimţit acest proces ca pe un stres, prezenţa la bancă fiind necesară doar în momentul semnării contractului (tot dosarul a fost în grija brokerului de credite). Persoanele care au ales să lucreze direct cu banca au depins, însă, de consultantul de credit, care a grăbit sau a prelungit procesul de evaluare a dosarului. În plus, această variantă a presupus multe deplasări, atât la sediul băncii, cât şi la diferite alte instituţii de unde era necesară ridicarea anumitor documente, mai arată cercetarea.

Studiul menţionează că, în majoritatea cazurilor, relaţia pe care au avut-o clienţii cu banca s-a rezumat, după aprobarea creditului, doar la plata ratelor lunare. "Clienţilor nu li s-a oferit vreun beneficiu de către bancă după semnarea contractului, cu toate că aceştia şi-ar fi dorit să primească un feedback pozitiv - un telefon sau o felicitare de sărbători, pentru a li se mulţumi pentru că sunt bun-platnici", arată Exact Cercetare şi Consultanţă.

Irina Rainer a mai afirmat: "Odată cu contractarea creditului, clienţii se simt ignoraţi de bancă. Există senzaţia că banca «i-a folosit»: s-a arătat un partener apropiat până la semnarea contractului de credit, când relaţia de putere era în favoarea potenţialului client. Din momentul în care devin clienţi, posesorii de credite simt că banca a preluat conducerea, devenind mai puternică şi nemailăsând clientului vreun cuvânt de spus".

În majoritatea cazurilor, deţinătorii de credite (în special imobiliare) afirmă că şi-ar revizui decizia luată în trecut. Acest lucru este cauzat de dificultăţile cu care s-au confruntat ulterior: majorarea dobânzilor şi, implicit, a ratelor lunare, creşterea cursului valutar etc. Ei mai susţin că, atunci când au luat decizia contractării unui credit, au acţionat îndrumaţi de "dorinţa de a-şi împlini un vis", punctează autorii comunicatului. Însă, pe parcurs, debitorii au conştientizat cât de mare este responsabilitatea unui credit (datorii pe termen lung la o dată fixă) şi toate consecinţele ce decurg. Dintre acestea, cel mai des menţionată a fost "privarea de micile bucurii", pe care nu şi le-au mai permis după contractarea creditului, se mai arată în documentul citat.

Având experienţa unui credit imobiliar, ipotecar sau de nevoi personale, respondenţii sfătuiesc potenţialii clienţi: să se informeze asiduu despre absolut toate condiţiile şi clauzele contractuale, să fie conştienţi de efectele pe termen lung ale unui credit, să caute toate ofertele posibile (să nu aleagă prima instituţie bancară care vine cu un răspuns favorabil) şi, nu în ultimul rând, să îşi facă un scenariu predictibil referitor la rată, fluctuaţia monedei în care este creditul etc.

Lista soluţiilor include şi:

- contractarea creditelor direct de la dezvoltatorul imobiliar: "în acest fel, casa este achitată în 5 ani (nu 25), iar dobânzile nu există", arată ECC;

- orientarea către un consultant de nădejde: brokerul de credite poate oferi informaţii complete în legătură cu produsele bancare existente, putându-se ocupa de toată documentaţia necesară;

- orientarea către perioade scurte de timp: "trebuie acordată atenţie dobânzilor percepute şi sumei finale pe care trebuie să o înapoieze", menţionează autorii cercetării.

Studiul calitativ a fost realizat de Exact Cercetare şi Consultanţă prin intermediul discuţiilor online, desfăşurate pe platforma SoQual - o platformă de tip Research Community Software. Acest tip de metodologie a permis accesarea platformei de către respondenţi pentru o perioadă de 3 saptămâni. Publicul-ţintă a fost reprezentat de femei şi bărbaţi cu vârste cuprinse între 25 şi 40 de ani, care deţin cel puţin un produs de creditare. Discuţiile au fost realizate în perioada 16 martie - 3 aprlilie 2015.

Specializată în domeniul cercetării de piaţă, al sondajelor de opinie şi al consultanţei în marketing, EXACT Cercetare şi Consultanţă oferă metode, tehnici şi instrumente de cercetare pentru studii cantitative şi calitative.