VIDEO "Amânarea ratelor nu este o piedică în găsirea unor noi soluţii pentru clienţi, prin negociere"

• (Interviu cu Vladimir Kalinov, vicepreşedintele Raiffeisen Bank)

Reporter: Care sunt cele mai folosite metode de către bancă în situaţiile în care clienţii au probleme şi nu mai pot plăti ratele?

Vladimir Kalinov: O soluţie deja clasică este să avem "vacanţă la rate" de până la trei luni. Asta înseamnă o perioadă de graţie, în care clientul nu plăteşte nimic. Teoretic, creditul este extins cu trei luni. Un alt pas este să reducem preţul creditării pentru o anumită perioadă, până când clientul îşi revine şi poate plăti. Alte variante sunt conversia, în cazul ăn care creditul este în valută. În anumite cazuri, oferim şi un discount pentru a face posibilă recuperarea mai uşoară a sumei în lei. Faptul că un consumator a beneficiat până acum de moratoriu sau nu, acest fapt nu este un impediment, mai ales că rolul CSALB este să găsească soluţii amiabile pentru ambele părţi. Aşa că un client care continuă să aibă dificultăţi de plată şi după moratoriu, din diverse motive obiective, poate să apeleze la CSALB, unde poate avea o dis­cuţie foarte profesională cu specialiştii independenţi, cu conciliatorii. Aceştia nu au un interes aşa cum are, spre exemplu, un avocat. Multe soluţii deja le avem pentru că ne-am învăţat lecţia din prima criză, din 2009-2010.

De aceea contractele noastre sunt adaptate la momentul acesta. În principiu sunt soluţii pentru probleme financiare pe o perioadă scurtă, dar putem să extindem perioada de maturitate a creditului, acolo unde se poate. Apoi, oferim soluţii de a face plata în avans cu discounturi. Am avut şi situaţii când am avut vânzare voluntară din partea clientului ca să nu fie în executare şi să se poată recupera o sumă mai mare din împrumut.

Reporter: Care este avantajul CSALB oferit sistemului bancar şi băncii pe care o reprezentaţi, în particular?

Vladimir Kalinov: În principiu, băncile sunt interesate să găsească rezolvări. Există o falsă impresie că băncile nu sunt interesate de acest lucru. Până la urmă, avem responsabilitate faţă de clienţii deponenţi. Şi orice credit pe care noi îl dăm este dat din banii deponenţilor. Aşa că, nu sunt banii băncilor, ci sunt banii altcuiva, pe care noi trebuie să îi protejăm. Atunci când apar probleme credem că soluţia poate fi găsită dacă există voinţă din partea ambelor părţi. Există anumite tendinţe în societate să creeze impresia că băncile nu sunt flexibile şi se apelează la avocaţi, se ajunge în instanţă. Însă, acestea sunt soluţii foarte scumpe şi de lungă durată. CSALB, aşa cum este pus la lucru astăzi, este o alternativă foarte bună. În primul rând pentru că un client poate primi un ajutor tehnic şi chiar juridic din partea conciliatorilor, iar partea cea mai bună este că serviciul este gratuit pentru consumatori. O discuţie cu un specialist independent ajută foarte mult pentru înţelegerea aspectelor legale din contract, ce se poate sau nu se poate face, în cazul acelui contract. Până la urmă trebuie să existe elementul de echitate în relaţie. Adică fiecare partener a intrat în acest parteneriat cu o bună intenţie şi doreşte să ducă până la capăt contractul.

Reporter: Credeţi că acest argument al echităţii este mai usor de înţeles acum - atât de consumatori, cât şi de bănci?

Vladimir Kalinov: Sistemul bancar trăieşte prin clienţii pe care îi serveşte zi de zi. Şi este bine ca fiecare dintre parteneri să înţeleagă ce este şi ce nu este posibil în această relaţie. Până la urmă noi ştim că, şi după ce se închide creditul, un client rămâne un client. De aceea, înţelegem că în viaţa reală fiecare dintre noi poate să aibă momente mai bune sau mai puţin bune şi, atunci, fiecare partener trebuie să îl ajute pe celălalt să treacă prin această perioadă mai grea.

Reporter: Cum ar putea creşte încrederea consumatorilor în sistemul bancar pe termen lung?

Vladimir Kalinov: Principalul pas eu cred că este educaţia. Pentru că sistemul bancar nu împrumută banii proprii, iar sistemul bancar are nevoie să creeze capital pe care, mai departe, să îl transmită în economia reală. Aici trebuie să fie clar pentru toţi că orice neplată creează o pierdere care trebuie plătită. Un alt element este că trebuie să înţelegem că nu există "dreptul de credit". Există impresia că băncile sunt obligate să dea credite, iar clientii sunt obligaţi să primească credite. Nu, nu există acest lucru! Avem nevoie de o casă nouă sau de o casă mai mare, de o maşină nouă, avem nevoie să echipăm camera copiilor. Fiecare are o nevoie, dar ea este satisfăcută din banii altcuiva şi aceşti bani trebuie protejaţi. Un conciliator CSALB ar putea să explice foarte bine cum funcţionează aceste lucruri în viaţa reală.

Avem cazuri în care un client spune că are probleme financiare pentru că i s-a redus salariul. În mod normal îi spunem că am vrea să vedem la ce sumă s-a redus ca să putem găsi o soluţie. Şi sunt unii clienţi care ne spun: Nu vreau să vă dau informaţia aceasta! Relaţia dintre bancă şi client, deşi sună demodat, este asemănătoare cu relaţia dintre un pacient şi doctor sau între un client şi un avocat. Dacă nu se spun toate detaliile şi nu suntem oneşti în faţa avocatului sau doctorului este foarte greu ca persoana respectivă să poată găsi o soluţie potrivită. Noi ne dorim o relaţie pe termen lung şi este în interesul nostru să găsim soluţia cea mai potrivită pentru client. Dar avem nevoie şi de client în această relaţie.

Reporter: Potrivit unui sondaj, consumatorii aşteaptă mai multe informaţii despre opţiunea rezolvării problemelor cu banca în cadrul CSALB, chiar de la angajaţii băncilor. Ce proceduri aveţi astfel încât angajaţii să transmită mai departe informaţiile despre CSALB?

Vladimir Kalinov: Avem periodic sesiunile de informare cu colegii noştri din agenţii despre condiţiile când poate fi apelat CSALB, ce trebuie să facă un client şi ce fel de documente trebuie să prezinte. Apoi, pe ecranele din agenţii, se derulează aceste informaţii, iar oamenii au la dispoziţie materialele informative pe care le primim de la CSALB. Cu aceste trei elemente un client care vrea să fie informat, poate să fie informat foarte uşor. În plus, avem echipă dedicată care lucrează cu CSALB, sunt oameni care au mandat să reprezinte banca. Echipa care participă la negocieri în cadrul CSALB este parte din echipa mea, dar în spate există mulţi specialişti care se implică pentru a găsi soluţia cea mai bună.

Reporter: Ce aşteptări aveţi de la CSALB pe viitor?

Vladimir Kalinov: Eu sunt foarte fericit cu performanţele Centrului! Este şi un mijloc foarte bun de unde putem învăţa, ce putem schimba pentru viitor. Aceste informaţii reprezintă o bază bună pentru noi să ne gândim ce putem îmbunătăţi pe partea de documentaţie juridică, pe partea de proces intern. Şi în Centru şi la noi în bancă sunt oameni care vor să-i ajute pe alţi oameni, care sunt clienţii noştri. Nu există un conflict ab initio, nu are cum să fie. Este, desigur, doar un proces de colaborare.

Reporter: Mulţumim!