VIDEO "Băncile trebuie să apeleze la concilierea cu clienţii din proprie iniţiativă, să nu aştepte să fie rugate"

Reporter: Care credeţi că sunt avantajele soluţionării alternative a litigiilor pentru sistemul bancar în general şi pentru banca pe care o conduceţi, în particular?

Bogdan Neacşu: Într-o relaţie comercială mai apar şi discuţii care se transformă ulterior în probleme sensibile de negociere sau renegociere a termenilor. În aceste condiţii ne dorim să existe un arbitru care să ne ajute să mediem mai bine relaţia cu clienţii, cu atât mai mult cu cât vorbim de un produs bancar. Adică un produs care marchează viaţa unei persoane fizice o perioadă mai lungă de timp decât a-şi cumpăra o haină sau un bun de larg consum. Trebuie să ai o relaţie corectă în tot ceea ce faci. Cu atât mai mult când vorbim de bani şi de faptul că împrumutăm bani cetăţenilor persoane fizice sau persoane juridice, acest lucru trebuie să se facă în condiţii corecte.

Poate că nu tot timpul când iniţiem această relaţie reuşim să explicăm foarte bine termenii contractuali. Probabil că de aici apar neînţelegeri sau probleme pe parcursul acestei relaţii şi, de aceea, trebuie să existe acest mecanism de conciliere. La ora asta ne aflăm în faţa unui mecanism foarte bine pus la punct, foarte bine recepţionat atât de clienţi, cât şi de bănci.

Reporter: Situaţia personală şi economică se poate schimba. La CSALB consumatorii pot veni nu doar dacă au probleme financiare grave, ci şi dacă ceva s-a modificat în viaţa lor...

Bogdan Neacşu: Mai ales că situaţiile de genul acesta pot fi temporare şi interesul nostru este să păstrăm relaţia cu clientul respectiv o perioadă cât mai lungă de timp. Şi să o păstrăm în cele mai bune condiţii. Evident că dacă apar probleme în viaţa economică şi în viaţa clientului, banca trebuie să aibă o marjă de flexibilitate. Că amâni la plată, că aplici o rescadenţare, trebuie să faci în aşa fel încât să stimulezi clientul să plătească în funcţie de condiţiile în care se află el. Altfel, dacă el nu are de unde să plătească, nici banca nu încasează. Dacă îl strângi mai tare cu uşa, nu înseamnă că rezolvi problema! Ce cred că este foarte important să învăţăm din toată cazuistica este cum trebuie să ne manifestăm această flexibilitate. Pentru că nu doar interpretarea unui comision sau a unei clauze contractuale este ceva de dorit, dar contextul economic care poate afecta o persoană fizică este ceva ce trebuie să înţelegem. Şi recunoaştem că nu tot timpul suntem spot on ca să percepem toate aspectele.

Reporter: Care sunt cele mai simple dintre metodele pe care le aplicaţi pentru consumatorii cu probleme financiare?

Bogdan Neacşu: De cele mai multe ori vorbim de perioadele de graţie sau de amânare la plată. Este, să zic aşa, soluţia momentului. Noi am implementat atât soluţiile noastre, cât şi moratoriile publice de care cu toţii ştim. Clientul nu vine la noi şi nici la CSALB să spună: "Domnule, nu mai vreau să plătesc!" Nu, de obicei spune: "Aş vrea să plătesc, dar aş putea să o fac în condiţiile astea! Pentru că aşa îmi permite situaţia". Şi aici apare elementul de negociere şi, la final, ajungem la o soluţie. Mai sunt situaţii când trebuie să negociem anumite comisioane pentru că poate nu au fost clar exprimate în contract sau poate nu au fost înţelese sau mai sunt anumite speţe sociale pe care trebuie să le discutăm şi aici nu ne mai raportăm la contract. Pur şi simplu trebuie să acţionăm!

Reporter: Sunt mai deschişi consumatorii şi băncile către argumentul echităţii faţă de cel al legalităţii contractelor?

Bogdan Neacşu: E vorba de o curbă de învăţare. Cu toţii, practic după anii 2000-2004, am început să înţelegem mai bine ce înseamnă datoriile contractuale dintr-un produs bancar. A fost o foarte lungă perioadă cu problema clauzelor abuzive care a şi educat consumatorul: să fie mai atent la aceşti termeni, să înţeleagă riscurile la care se supune, iar băncile să aibă o politică mult mai transparentă în a explica din primul moment consumatorului ce anume îşi asumă, în ce constă contractul respectiv. Un client nu are obligaţia să se informeze, însă datoria noastră este să petrecem cât timp este nevoie pentru a-i explica sau pentru a încerca să-i rezolvăm problemele. Scopul este să existe încredere în relaţia dintre noi şi clienţi, pentru că vorbim de relaţii pe termen foarte lung.

Reporter: În felul acesta se face şi educaţie financiară...

Bogdan Neacşu: Cu siguranţă. Eu cred că cel mai mare câştig, pe lângă rolul de arbitru pe care îl are CSALB, este maniera în care ne educăm cu toţii. Nu trebuie să avem pretenţia că noi ştim mai multe decât un client. Ştim mai multe dintr-un punct de vedere, dar din maniera în care percepe clientul, nu o să ştim niciodată pe deplin cum stau lucrurile. Faptul că ajungem cu toţii la un punct comun prin negocierea în cadrul CSALB înseamnă o componentă de educaţie şi pentru client, dar şi pentru noi.

Reporter: Ce proceduri aveţi implementate în bancă în relaţia cu CSALB ca să meargă lucrurile cât mai uşor?

Bogdan Neacşu: Vorbim de o informare continuă a sucursalelor, a agenţiilor faţă de această metodă de conciliere. Sunt clienţi care aud de CSALB, dar dacă omul nostru din agenţie nu este pregătit să înţeleagă măcar ce înseamnă fenomenul sau soluţia asta de conciliere, ajungem la conflicte de altă natură. Şi atunci, ce ne dorim noi, având o reţea foarte mare: colegii din front office să înţeleagă foarte bine ce înseamnă acest mecanism şi imediat să-l pună la dispoziţia unui client nemulţumit. De ce? Pentru că funcţionează! Clientul nu are timp să facă multe drumuri, speţele de obicei nu sunt foarte complicate. Şi atunci ne-am pus problema: noi nu vrem să punem pe nimeni pe drumuri, dar vrem să rezolvăm o situaţie foarte rapid. Ce trebuie să fac pentru treaba asta? Faptul că există departamente specializate este un atu, dar contează şi cu ce mandat îl trimiţi pe reprezentantul băncii în cadrul CSALB şi în faţa clientului, până la urmă. Apoi, contează să ştim când trebuie să facem rabat. Dacă este un comision, un caz social, o amânare la plată, nu cred că este o problemă să găsim repede rezolvarea. Clientul nu trebuie să se roage de noi! Trebuie să înţelegem şi să facem lucrurile, iar asta presupune decizie pe loc. Când a apărut cazul şi cât de repede s-a soluţionat? Asta este cel mai important! Şi CSALB, dar mai ales clientul îşi doreşte acest lucru, nu să poarte discuţii permanente pentru o speţă.

Reporter: Ce aşteptări aveţi de la CSALB pentru viitor?

Bogdan Neacşu: Să îşi păstreze această transparenţă şi deschidere faţă de ce înseamnă problemele consumatorilor. Şi să păstreze maniera eficientă în care lucrează cu noi, băncile, ca să ne aducă la masa de negociere cu soluţii pregătite şi adaptate. Din cauza asta se cheamă Centrul de Soluţionare şi nu centrul de discuţii.

Reporter: Aveţi vreun mesaj către colegii de breaslă, către celelalte bănci?

Bogdan Neacşu: Este mult mai facil şi întăreşte mult mai bine relaţia bancă-client faptul că acel client găseşte la CSALB o uşă deschisă. Cel mai bun mesaj este să apelăm din proprie iniţiativă la astfel de lucruri, nu să aşteptăm să fim rugaţi.

Reporter: Mulţumesc!