VIDEO "Consumatorul trebuie să fie informat cu privire la costurile unui credit, nu este obligat să ştie cum se calculează IRCC"

Dan Popa: Se vorbeşte foarte mult despre carenţele de educaţie financiară ale consumatorilor din România; suntem pe ultimele locuri în Europa din punctul acesta de vedere. Ce este de făcut?

Alexandru Păunescu: Este adevărat, statisticile nu mint, indiferent cât de mic sau de mare ar fi eşantionul la care ne raportăm. Educaţia financiară este o chestiune importantă pentru că arată direcţia unui popor, iar în funcţie de asta noi putem fi mai săraci sau mai prosperi, în contextul în care serviciile financiare au o cotă extrem de importantă în economie, în general.

E important şi felul în care investigăm nivelul de educaţie financiară. Mă refer la intenţiile de acum câteva săptămâni din partea autorităţii care se ocupă de protecţia consumatorului - care dorea ca, atunci când vrei să iei un credit, să completezi un chestionar, iar dacă n-ai fi trecut de chestionarul respectiv, n-ai fi putut să iei creditul. Un consumator mediu informat nu trebuie să ştie atât de multe informaţii referitoare la date macroeconomice, la ce înseamnă inflaţia, la cum se calculează ROBOR sau IRCC, pentru că nu îi folosesc toate aceste informaţii. Un consumator trebuie să fie informat cu privire la care sunt costurile produsului pe care vrea să îl acceseze, nu-l interesează o gamă întreagă de produse de care nu are nevoie.

Ceea ce-l interesează pe consumator de obicei este un depozit şi un credit. În această zonă trebuie să se concentreze, ceea ce înseamnă informarea consumatorului. Cred că, din perspectiva educaţiei financiare, este extrem de mult de făcut. Aici este o carenţă deosebită a sistemului de învăţământ din România. Banca Naţională a României este implicată de câţiva ani, împreună cu Ministerul Educaţiei, într-un proiect de educaţie financiară, doar că roadele se văd abia după un ciclu de învăţământ. Până când cei care beneficiază pentru prima oară de educaţie financiară vor putea să ia un credit sau să se angajeze, vor mai trece câţiva ani.

Dan Popa: Prima relaţie pe care o are consumatorul de produse şi servicii financiare este cu funcţionarul bancar. În momentul în care funcţionarul bancar nu-i livrează cea mai mare parte a informaţiilor de care omul are nevoie, poate că este şi o vină a angajaţilor din bănci pentru nivelul scăzut de educaţie financiară...

Alexandru Păunescu: Da, carenţe de informaţii din perspectivă financiară au fost, cu certitudine, şi la angajaţii băncilor. A fost un cumul de factori, mai ales în perioada de creştere explozivă a creditării, anterior crizei din 2008-2009. Erau funcţionari bancari care nu transmiteau informaţii, era un sistem de retribuire a funcţionarului bancar în funcţie de volumul de credite acordate şi nu se făcea o analiză foarte atentă a bonităţii clientului şi a capacităţii acestuia de a rambursa creditul respectiv. Nici consumatorii nu cereau prea multe informaţii, ci voiau să cumpere. În acest moment beneficiem de o legislaţie post-criză în care este împiedicată, într-o mare măsură, retribuirea angajaţilor băncii doar în funcţie de volumul creditelor acordate, ceea ce este un mare pas înainte.

Recomandările CSALB în această perioadă cu dobânzi crescute

În ceea ce priveşte modul în care băncile se raportează la consumatorii de servicii financiare, cred că instituţiile bancare ar putea avea o strategie comună. Funcţionarii bancari care vând produse financiare consumatorilor pot fi şi interfaţa pentru problemele care apar pe parcursul derulării unui contract. Băncile au un sistem destul de centralizat al reclamaţiilor: acestea sunt primite de cei care plasează produse financiare, dar sunt trimise mai departe spre rezolvare în centrala băncii. Mecanismul poate fi regândit în ideea în care băncile să ofere mai multă libertate şi flexibilitate angajatului care vinde produse şi poate păstra o relaţie mult mai apropiată cu clienţii băncii. Aceşti angajaţi pot primi şi un mandat mai larg pentru a putea să se implice în rezolvarea problemelor consumatorilor. Acest lucru se întâmplă în mediul rural, de exemplu. Acolo, angajatul băncii are o relaţie mai personală cu consumatorul.

Funcţionarul bancar trebuie să întrebe mereu care sunt nevoile consumatorului. Poate să vină un consumator care are un salariu mediu pe economie şi care vrea un card de credit. De obicei acest produs se oferă unor oameni care au venituri mai mari, care călătoresc în afară. De ce să îi dai un card de credit unui consumator care are nevoie de o sumă de bani cu o dobândă modică? Astfel de carduri au dobândă mare, pentru că este o sumă de bani pusă la dispoziţia consumatorului oricând şi în diverse locuri, de la călătorii cu avionul, la business lounge-uri. Adică lucruri de care un consumator cu venituri medii nu ar avea nevoie. Un consumator poate fi educat de un funcţionar bancar care să-i spună: "Nu ţi se potriveşte produsul acesta, ia un credit de nevoi personale cu o dobândă mai mică!". E foarte important rolul funcţionarului bancar, cu certitudine, iar de capacitatea lui de a transmite informaţii despre serviciile financiare depinde sănătatea unui credit.

Dan Popa: Dacă un om care nu îşi mai poate achita creditul ajunge la CSALB, pot fi reduceri de rate sau tăieri din soldul creditului? Care sunt cele mai mari beneficii pe care consumatorii le-au avut adresându-se CSALB?

Ce le transmite Alexandru Păunescu clienţilor bancari

Alexandru Păunescu: Prezentând informaţii despre cazurile soluţionate în cadrul CSALB, ne-am gândit să nu creăm aşteptări greşite consumatorilor. În unele cazuri chiar aşa s-a întâmplat pentru că au văzut la tv sau în presă că unii au negociat cu banca şi au obţinut 30 sau 90 de mii de euro şi au vrut şi ei acelaşi sume. Recomandarea pe care am făcut-o de-a lungul timpului a fost la realism, până la urmă, fiecare consumator trebuie să se raporteze la nevoia pe care o are, la situaţia particulară pe care o are şi să încerce să negocieze cu banca având în minte un compromis. Tu poţi să vii cu o propunere sau o pretenţie de X lei, dar va trebui să te gândeşti cu cât anume te poţi mulţumi din ceea ce îţi oferă banca. Să ajungi undeva la la mijloc.

Cea mai importantă sumă pe care a obţinut-o un consumator prin intermediul CSALB este de aproximativ 90.000 euro. Este o sumă foarte mare, obţinută în urma unei relaţii a băncii nu foarte fericite cu respectivul consumator, după ce au avut loc mai multe restructurări, iar creditul era în executare. Banca şi-a făcut un calcul, fiecare şi-a dat seama că are de câştigat prin ajungerea la un numitor comun, prin conciliere şi nu prin executare silită şi aceasta a fost suma de bani pe care a primit-o ca reducere un consumator.

Dan Popa: Exceptând cazul acesta de 90.000 euro, care este media beneficiilor pe care le obţin consumatorii din negocierile cu băncile în cadrul CSALB?

Alte sume obţinute de clienţi după negocierile prin CSALB

Alexandru Păunescu: Anul trecut a fost de 4.000 euro per dosar. A crescut progresiv din 2016-2017, când era în jur de 1.200 - 1.500 euro per dosar. Sunt mai multe situaţii cu sume mari, de 40 de mii CHF sau 60 de mii de euro, dar majoritatea au fost cazuri sociale, cazuri mai complicate, decese în familie, chestiuni cărora băncilor le este greu să reziste. În discuţiile care au avut loc în astfel de situaţii, banca a zis că preferă să şteargă soldul respectiv pentru că îşi dădea seama că la orice variantă s-ar fi recurs, consumatorul tot nu şi-ar fi permis să plătească.

Dan Popa: Acestea sunt negocierile încheiate cu succes. Aţi avut şi negocieri eşuate?

Alexandru Păunescu: Anul trecut, de exemplu, rata de insucces a fost de sub 10%, ceea ce este un procent extrem de îmbucurător, mai ales că procentul acesta a scăzut, de asemenea, pe parcursul perioadei de când intermediem negocierile consumatori-bănci. Cum spuneam, unii dintre consumatori vin cu nişte aşteptări foarte înalte, dar avem şi situaţii în care anumite bănci au o poziţie mai puţin flexibilă în negociere. Cu băncile care au o poziţie mai flexibilă avem discuţii. Avem întâlniri cu toate băncile, colegii mei de la CSALB se întâlnesc frecvent să discute despre cum se poate îmbunătăţi perioada de răspuns, cum se pot îmbunătăţi şi lărgi mandatele pe care le au cei care vin să negocieze din partea băncii. Din partea consumatorilor vedem o îmbunătăţire clară a modului în care redactează cererea de soluţionare alternativă şi a felului în care se plasează faţă de negociere. Deja ştiu despre ce este vorba, ştiu cum funcţionează lucrurile, sunt dispuşi să ajungă la un compromis.

Durata medie de soluţionare a unui dosar la CSALB

În negocierea de la CSALB conciliatorii pot să "judece" în echitate, să ţină cont de situaţia fiecărui consumator în parte, pe când în instanţă judecătorul este încorsetat de prevederile legii. Nu spunem că legea nu presupune prin ea însăşi echitate şi dreptate, dar este incomplet să spunem că un judecător face dreptate, el face dreptate în condiţiile legii, pe când aici un conciliator face dreptate având în vedere mai mulţi parametri socio-umani, dincolo de prevederile legii la care se poate raporta sau nu.

Uitându-ne la cât durează un litigiu în instanţă, la costurile pe care le generează, la faptul că poziţia părţilor este una de confruntare, am recomandat, în calitatea mea de director al departamentului juridic din BNR, colegilor mei din departamentele juridice din băncile comerciale să facă tot ce pot, din perspectivă legală, să nu ajungă în instanţă cu consumatorii. La CSALB durata medie de soluţionare a unui dosar este de 25 de zile.

Dan Popa: Una dintre declaraţiile pe care le-aţi făcut recent şi care a fost intens mediatizată a fost o recomandare făcută românilor de a evita să facă un împrumut imobiliar sau ipotecar în acest an...

Alexandru Păunescu: Noi facem recomandări pentru consumatorii care au venituri medii. Vorbim de consumatorii care vor să recurgă la achiziţionarea unei maşini sau a unui apartament prin credit dintr-un astfel de venit, dar care ar putea să înregistreze foarte uşor dificultăţi la plată. Însă, consumatorii pot testa singuri dacă pot face faţă la plata ratelor în această perioadă cu dobânzi ridicate: le-am recomandat să recurgă la economisire. Decât să vezi că nu poţi face faţă la plata unei rate de 2.000 de lei lunar, mai bine economiseşte-o şi aşteaptă să treacă această perioadă de dobânzi şi costuri ridicate ale unui credit. Cu suma pe care o economiseşti în această perioadă poţi majora avansul pe care îl dai la un credit şi reduci astfel şi suma pe care o ceri băncii cu împrumut.

Dan Popa: Mulţumesc!