VIDEO "Soluţiile băncilor pentru clienţi nu pot fi simple şi fixe, ele trebuie adaptate"

Reporter: Ce decizii aţi luat în această perioadă de pandemie în relaţia cu clienţii băncii şi care pot fi extinse şi asupra soluţiilor acordate în cadrul CSALB?

Omer Tetik: Cred că pandemia ne-a învăţat, de fapt, dificultăţile din viaţa clienţilor noştri, fie că vorbim de persoane fizice sau juridice. Acestea pot fi structurale sau conjuncturale. De aceea, soluţiile nu pot fi simple şi fixe, ci trebuie adaptate. Noi am fost chiar prima bancă ce a ieşit cu un moratoriu privat şi scopul nostru a fost mai mult să dăm un sentiment de siguranţă, de continuitate, de calm. Pentru că în momente de criză primele reacţii sunt, de obicei, greşite. Am oferit amânarea ratelor la carduri, apoi am oferit restructurări până la şase luni. Depinde foarte mult de unde vine dificultatea financiară a clientului. Dacă este legată de conjunctură, atunci încercăm să găsim soluţii cu amânare de rate, cu renunţarea la anumite condiţii contractuale.

Dacă problemele lui vor rămâne pe termen mediu şi lung, atunci încercăm să găsim soluţii nu doar pentru acel client, ci pentru tot segmentul de clienţi care au probleme similare. CSALB aici poate să fie ca o enciclopedie pentru că vede mai multe cazuri, din diverse bănci, diverse speţe. Practicile bune trebuie share-uite cu băncile ca să putem să continuăm această soluţionare amiabilă. Când deservim aproape 3,5 milioane de clienţi uneori, întradevăr, facem şi noi mici greşeli. Dar, faptul că oamenii au posibilitatea de a se adresa CSALB şi să găsim soluţii împreună, nu poate decât să ne bucure.

Reporter: A crescut receptivitatea clienţilor după această perioadă?

Omer Tetik: Relaţia dintre bancă şi client, ca orice altă relaţie, fie de business, fie socială, este o alegere, este despre încredere. Şi cât timp clienţii noştri au văzut că banca este dispusă să îi susţină într-un moment dificil, abordarea lor a fost mult mai prietenoasă şi au încercat să-şi îndeplinească datoria în faţa băncii.

Reporter: Care credeţi că sunt avantajele Centrului de Soluţionare Alternativă a Litigiilor pentru întreg sistemul bancar şi pentru banca pe care o reprezentaţi, în mod particular?

Omer Tetik: Băncile şi clienţii au fost poziţionaţi mult timp ca şi cum ar fi în contrapartidă, ca şi cum interesele noastre nu sunt aliniate. CSALB oferă această posibilitate să găsim soluţii care crează echitate, echilibru în relaţie. Practicile bune pe care Centrul le are ne ajută să găsim sau să implementăm soluţii similare, fără să încercăm să inventăm soluţii noi. În business, ca în viaţa personală, nu poţi avea o relaţie stabilă prin ceartă, prin litigii, prin lupte. Trebuie să înveţi să construieşti împreună. Un contract este important ca să stabileşti nişte principii, nişte idei, ca să eviţi incertitudini. Dar, pe de altă parte, o relaţie comercială nu este doar contractuală. Noi nu dorim de la clienţii noştri să vină la BT doar pentru că avem contracte atractive. Noi suntem în sectorul de servicii. Trebuie să avem servicii atractive, produse relevante pentru ei.

Reporter: Aveţi în vedere să oferiţi soluţii prin CSALB şi clienţilor care nu au neaparat probleme financiare, ci solicită o reaşezare a situaţiei sau a parteneriatului pe care îl au cu banca pe baze noi pentru că s-a schimbat ceva în societate sau în situaţia economică?

Omer Tetik: Băncile sunt intermediari. Noi avem capital investit de la acţionarii noştri, avem economisirile deponenţilor. Trebuie să avem grijă de aceşti bani. Când sunt mici schimbări sau schimbări importante în economie, în structura economică, trenduri, noi nu avem această flexibilitate să revenim la deponenţii noştri şi să schimbăm imediat condiţiile sau să ajungem la furnizorii noştri să schimbăm clauze contractuale. Noi suntem, de fapt, o parte din sistemul economic şi avem datorii mai departe, trebuie să îndeplinim anumite condiţii şi dacă nu există flexibilitate pe partea asta, pentru noi este foarte greu să oferim flexibilitatea dorită fără să asumăm nişte riscuri sistemice. Trebuie să ne gândim că şi noi suntem instituţii private, business-uri care trebuie să aducem anumite randamente, trebuie să avem această bază de investitori, încredere din partea deponenţilor.

Reporter: Au fost moratoriile legislative care au mai rezolvat o parte dintre probleme, dar s-au încheiat. Credeţi că după această perioadă vor fi multe persoane care au nevoie de ajutor pentru că au dificultăţi financiare?

Omer Tetik: Capacitatea de plată depinde foarte mult de venituri, fie salarii, fie venituri din business-uri, profituri. Ceea ce am văzut în ultimele două trimestre din 2020 a fost că economia a funcţionat, România a avut o performanţă peste media Uniunii Europene. Dacă lucrurile merg în continuare aşa, atunci nu aşteptăm trenduri drastice, dăunătoare. Dar, pe de altă parte, dacă vine un alt val al pandemiei, dacă trecem de la discuţii despre V-shaped recovery, W-shaped recovery, la alte litere, atunci trebuie să ne regândim toată structura. Pentru că doar amânând ratele de fapt nu rezolvăm problema în sine. Cel mai important lucru este ca băncile să continue finanţările, activitatea de creditare, ca să ne asigurăm că oamenii vor avea joburi, vor avea acces la finanţări ca să poată cumpăra pentru consum sau pentru investiţii. Încurajăm activitatea economică. Eu nu cred că amânările de rate reprezintă singurul remediu pentru rezolvarea situaţiei.

Reporter: Ce aşteptări aveţi de la CSALB?

Omer Tetik: Începutul nu a fost foarte puternic, însă băncile au înţeles mai bine utilitatea şi beneficiile CSALB. Ar fi foarte bună o comunicare permanentă între sistemul bancar şi CSALB ca să aflăm de unde vin mai multe reclamaţii. Unde greşim? Unde trebuie să îmbunătăţim? Fie calitatea serviciilor, fie costuri, fie contracte. Ca să putem să ne îmbunătăţim. De exemplu, folosim CSALB şi informaţiile pe care Centrul le are pentru trainingurile făcute cu angajaţii noştri.

Reporter: Cum vedeţi viitorul acestui Centru?

Omer Tetik: Ţinta mea ar trebui să fie un număr cât mai mic de clienţi care ajung la CSALB. Dar, pe de altă parte, odată cu creşterea incluziunii financiare în România şi cu cât mergem către clienţi care nu au avut până acum acces la servicii bancare, eu cred că rolul CSALB va fi din ce în ce mai mare, mai important.

Reporter: Ce mesaj transmiteţi colegilor din celelalte bănci?

Omer Tetik: Să aibă această deschidere şi încredere în CSALB, pentru că noi am avut doar beneficiI din colaborarea cu conciliatorii. Cum am zis, noi vedem o oportunitate prin colaborarea, prin susţinerea CSALB, pentru clienţii noştri, pentru economie şi pentru sistemul bancar, în general.

Reporter: Mulţumim!