ZEN:  Afacerile din comerţul electronic pierd până la 30 de miliarde de dolari anual

La fiecare doi ani, numărul procedurilor de chargeback creşte cu 41% şi se estimează că această tendinţă va creşte şi mai mult odată cu dezvoltarea comerţului electronic. Anul trecut, impactul financiar al procedurilor de chargeback a ajuns la peste 30 de miliarde de dolari la nivel global. Din totalul cererilor de chargeback, se estimează că 86% sunt asociate cu friendly fraud (trad. "fraudă prietenească"). Friendly fraud reprezintă o situaţie în care cumpărătorul plăteşte produsul online cu un card bancar, după care depune o cerere de chargeback pentru a-şi recupera banii, din varii motive, dar poate păstra şi produsul achiziţionat, conform unui comunicat remis redacţiei.

Conform ZEN.com, una dintre cauzele numărului ridicat de cereri de chargeback este faptul că magazinele online nu îşi informează clienţii suficient, corect şi transparent cu privire la politicile de returnare a produselor şi de rambursare. Mai puţin de 30% dintre platformele europene de comerţ electronic oferă garanţie sau prezintă politici de returnare şi rambursare, iar aceasta este una dintre cauzele pentru care cumpărătorii recurg la proceduri de chargeback, în cazul în care ceva nu funcţionează cum îşi doresc atunci când cumpără de pe Internet. Problemele invocate de aceştia includ: dublarea unei plăţi efectuate, diferite probleme de livrare, nepotrivirea produsului cu descrierea de pe website. De obicei, existenţa unei politici clare de rambursare previne efectele neplăcute ale unor astfel de situaţii. De exemplu, cele mai noi date disponibile cu privire la pieţele europene arată că între 41% şi 64% dintre consumatori consideră că este extrem de important să aibă acces la informaţii clare cu privire la politica de returnare a unui produs achiziţionat online. Acest lucru reflectă faptul că dacă magazinul online asigură un serviciu de suport clienţi prin intermediul căruia să se poată găsi o soluţie (de exemplu schimbarea unui produs), numărul cererilor de chargeback ar fi mai mic.

"În ceea ce îi priveşte pe comercianţi, chargeback-urile şi costurile asociate lor pot afecta planurile financiare şi bugetele. În plus, o astfel de procedură, în a cărei soluţionare sunt implicaţi comerciantul, cumpărătorul şi banca, necesită şi mult timp pentru soluţionare. Pe scurt, o procedură de chargeback în forma actuală poate genera frustrare atât pentru cumpărător, cât şi pentru comerciant", explică Micha³ Bogus³awski, Director Comercial ZEN.com, fintech-ul european recent lansat în 31 de pieţe europene.

Uneori nu există vinovaţi

Unele afaceri sunt mai predispuse riscurilor asociate cu chargeback-ul, în funcţie de categoria de produse oferite, preţuri sau ţara de origine. De exemplu, în cazul industriei modei, uneori cumpărătorii nu îşi pot da seama dacă produsele li se vor potrivi sau nu cu adevărat înainte să le comande.

În plus, când un cumpărător îşi dă seama de beneficiile unui chargeback, el va fi mai puţin înclinat să ceară ajutorul comerciantului dacă se mai întâmplă să facă o achiziţie dezamăgitoare. În schimb, va apela direct la bancă printr-o cerere de chargeback. Conform datelor disponibile, un client care a făcut o cerere de chargeback soluţionată în favoarea sa prezintă o probabilitate de nouă ori mai mare să apeleze din nou la această procedură. Mai mult decât atât, 40% dintre clienţii care fac o cerere de chargeback vor apela la o nouă astfel de procedură în următoarele 60 de zile.

Există însă şi cazuri în care refuzul la plată este folosit în scop fraudulos, infractorii apelând la această procedură pentru a câştiga bani. Această practică poate avea un impact negativ considerabil asupra comercianţilor. Doar în Statele Unite ale Americii, un comerciant plăteşte în plus 3,36 dolari pentru fiecare dolar fraudat. În astfel de situaţii, o politică de rambursare clară şi un serviciu de suport clienţi eficient nu sunt de ajuns. Totuşi, stresul comercianţilor asociat cu refuzul la plată poate fi evitat.

ZEN preia soluţionarea cererilor de chargeback şi costurile asociate cu acestea

"Chargeback-ul este o sursă nesfârşită de frustrare pentru comercianţii online. Banii, timpul şi efortul investite în rezolvarea cererilor de chargeback sau a activităţilor frauduloase ar putea fi folosite într-un mod constructiv, un aspect foarte important atunci când activezi într-un mediu competitiv. În acelaşi timp, cumpărătorii se confruntă cu întârzieri şi multiple formalităţi pentru rezolvarea unei astfel de cereri, ceea ce le creşte nemulţumirea în privinţa procesului de cumpărare", explică Micha³ Bogus³awski, Director Comercial ZEN.com. "Tocmai de aceea este important să existe un mecanism dedicat soluţionării unei cereri de chargeback fără efort. El le va permite atât cumpărătorilor, cât şi comercianţilor să se ocupe cu mai puţin stres de activităţile dorite."

Fintech-ul european ZEN oferă o astfel de soluţie: acoperă toate costurile suplimentare care ar trebui plătite de către comerciant, în timp ce menţine legătura cu clientul în vederea soluţionării cererii sale de chargeback. Compania se implică, de asemenea, în cazul unei eventuale dispute. Totul este inclus în preţul unui abonament lunar.

O astfel de soluţie aduce beneficii ambelor părţi implicate într-o tranzacţie. Comercianţii pot economisi timp şi bani, iar clienţii îşi pot recupera banii uşor şi rapid. Comercianţii online elimină grijile cu privire la chargeback şi se pot ocupa de alte priorităţi, iar clienţii se simt mai în siguranţă atunci când plătesc în orice magazin online.